成果につながる企業のSNS運用とは？運用体制・ルールと成功事例から戦略を学ぶ

最終更新日: 2024-04-05

# ツール紹介

SNSマーケティング

最終更新日: 2024-04-05

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SNSマーケティング

SNSの月間アクティブユーザー数は2022年に全世界で39億6,000万人に到達すると推定されており※1、日本でも同様に利用者数は増加しており、2020年における個人のSNS利用率は73.8%と高水準です※2。このような背景から、SNSアカウントを作成・検討される企業が増えています。

SNSを運用する企業が増えている一方、これからSNSをマーケティングに活用していこうと考えている企業の中で、「どのSNSが良いのか？」、「どう運用していけばいいのか？」と悩まれる担当者も多いことでしょう。

企業のSNS運用は、準備段階・戦略を練る段階が、運用段階と同じくらい重要です。

そこで当記事では、企業がSNSをビジネス利用する際、戦略策定の参考になるように、5大SNS（Twitter、Instagram、Facebook、Youtube、TikTok）の特徴や、またSNSそれぞれの効果的・効率的な運用方法を解説します。

※1：(出典：Global social networks ranked by number of users 2022)
※2：(出典：令和3年版 情報通信白書のポイント)

企業のSNS運用とは

企業におけるSNS運用とは、商品・サービスの宣伝、消費者・ユーザーとの交流などを目的にしたSNSアカウントの運用を指します。

さて、一口に企業のSNS運用といっても、各企業ごとに運用状況は大きく異なります。大別すると、企業のSNS運用状況は以下の4つに分類されるでしょう。

1. 運用ノウハウ、リソース、体制の全てが揃っている会社
2. どれか1つ欠けている会社
3. どれか2つ欠けている会社
4. どれもまだ手元にない会社

おそらく、1に該当する企業はごくわずかで、多くの企業が2～4にあるような課題を抱えている傾向にあります。そこで、当記事では、おもに2～4のフェーズにいる会社・担当者に向けて、「企業のSNS運用」の基本的な知識と戦略について解説していきます。

まずは、軽く先述した「企業がSNSを運用する目的」から考えていきましょう。

企業がSNSを運用する目的

あらゆるビジネス活動と同様に、SNS運用を行う前には、まず「目的・目標」を明確に設定する必要があります。

向かうべき目標をはっきりさせないことには、どのような戦略が最適なのか、どのような体制を構築すべきなのか、何をすればよいのかなどを決めることができません。どこでも言及されている基本的な事柄ですが、「基本は重要だから基本」なのだということを忘れずに、必ず「目的・目標」は明確にしてください。

SNS運用における目的・目標は、各企業、業種、部署等によって異なりますが、おもに以下の3つに集約される傾向にあるので、目的設定の参考にしてみてください。

• 低コストでの広告・宣伝効果
• 売上・コンバージョンの増加
• ユーザーとの交流・ファン化

低コストでの広告・宣伝効果

期待できること：認知の拡大、企業のブランディング、UGCの活用

言い換えれば、企業・ブランド・サービス・商品の「認知拡大」です。

SNSのメリットの一つは、「拡散力」があるという点です。広告を出さずに無料で情報の発信ができ、それに対して関心のあるユーザーが拡散（シェア・リツイート）してくれたり、自分の投稿（UGC）で紹介してくれたりします。

また、爆発的に拡散される所謂「バズる」状態になると、宣伝としてのコストパフォーマンスは計り知れないものになるケースもあります。一方で、炎上してしまった場合も拡散が早いので、早急な対応が必要になる点は注意が必要です。

⇒SNSを認知拡大・ブランディングに使った企業の事例
「フォロワー数が1年で4.7万人増加！デロンギがブランド認知の拡大を成功させたTwitter運用の方法とは？」

売上・コンバージョンの増加

期待できること：売上の増加、サイト流入数の増加、来店誘致、コンバージョンの増加

SNSの運用は、売上増加に直接的・間接的に寄与します。

SNS運用をしていく中で、企業や商品・サービスの認知が拡大されると、興味・関心を持ったユーザーが、企業に対して何かしらのアクションをとることがあります。

有形商材を扱っている場合、SNSの投稿をきっかけに、ECサイトへの流入数や注文数の増加に繋がったり、実店舗であれば実際に足を運ぶユーザーが増加する可能性があります。無形商材の場合でも問い合わせや資料請求、無料トライアルの申込、ひいては契約に繋がるケースが見られます。

実際に、アライドアーキテクツ社によると、SNSをきっかけにECサイトを経由して商品を購入したことがあると答えたユーザーは、Instagramで60%以上、Twitterで55%以上、LINEなど他SNSでも軒並み50%を超えています。

▼SNSの情報をきっかけに、初めて利用するECサイトで商品を購入したことがあるか。

出典：「【2020年最新版】5大SNSユーザーによる「SNSをきっかけとした購買行動・口コミ行動調査結果」公開！（Twitter、Instagram、Facebook、LINE、YouTube）」

また、SNSでの情報をきっかけに、ECサイトなどのオンラインではなく、小売店や飲食店といった実店舗へ足を運んだユーザーの割合も高くなっています。

▼SNSの情報をきっかけに、初めて利用するお店に実際に足を運んだことがあるか。

出典：「【2020年最新版】5大SNSユーザーによる「SNSをきっかけとした購買行動・口コミ行動調査結果」公開！（Twitter、Instagram、Facebook、LINE、YouTube）」

ユーザーとの交流・ファン化

期待できること：顧客（ユーザー）の生の声やニーズが掴める、コミュニケーションが取れる、ロイヤリティの向上

企業において、顧客（ユーザー）の声や口コミは非常に重要です。特にSNS上では企業や商品に対するユーザーの生の声が散見されるため、それを活用しない手はないでしょう。たとえば、商材の開発・改善、あるいは販路拡大の参考、カスタマーサービスの向上などです。

また、実際にSNS上でユーザーとコミュニケーションを取ることができるため、自社商品の口コミ投稿に対して「いいね」をしたり、お礼を伝えるなど、交流をすることによってより深いファンになってもらうことも可能です。SNS登場以前は、不特定多数の顧客と気軽にやり取りができる手段が無かったことを考えると、この状況は企業にとって間違いなく有益です。

一方で、不満や悪い口コミに対しても真摯に対応することで、未然にいわゆる「炎上」を防ぐことも可能でしょう。対応次第で、離れるはずだったユーザーを引き留めるなどの効果があります。

参考記事：Twitterでのカスタマーサービス×ファンマーケティング！圧倒的な成果を出したプロダクト「Kirala」の運用とは

それぞれの目的は連動する

上記で紹介した3つの目的は、それぞれ独立しているわけではなく、トレードオフでもありません。例えば売上を増加させたい場合、まずブランディングを考えつつ企業や商品の認知を高めて興味・関心を醸成し、ユーザーがECサイトに訪れるように誘導、その後購買行動にいたる、というような流れは往々にして考えられます。

したがって、認知拡大を目的にしたから売上は追わない、と判断して、わざわざ戦略の幅を縮小する必要はありません。それは機会損失です。一方で、完全に認知拡大だけを目的にするケースも間違ってはいません。

まずは、一つ明確に目的を定めつつ、商材や企業フェーズの変化によって柔軟に対応していくのがベストだと考えます。なお、段階ごとにやるべきこと、見るべきポイントなども変わってきますので、詳細は後述で解説します。

企業のSNS運用体制

SNSの運用担当者が所属している部署、運用人数、SNSに割く時間などは各企業によって大きく違いが見られます。弊社ではSNSツール「Keywordmap for SNS」の提供や、SNS運用のコンサルティングを提供していますが、その中で、

「SNSを始めたいけど、どのくらいの工数がかかるの？」
「他社はどのくらいの人と時間と割いてますか？」

などといったご質問をいただくことも多いので、それぞれの状況に合わせた体制について簡単に紹介します。

運用担当者の所属部署

■広報関係の方

元々外部へ発信する情報が引き出しとしてあり、またそれを伝える方法などが身に付いている方が多い印象です。リソースの問題は各社あると思いますが、SNSに割く時間を比較的確保しやすい場合が多い傾向にあるため、企業のSNS運用に向いている部署だと考えられます。

■それ以外の部署の方

他の業務との兼ね合いもあり、中々SNSに取り組めないという課題を抱えています。「こういうことやりたいんだけど時間がなくて……。」、「やらなきゃいけないけど後回しにしちゃってます。」というようなご相談も多く寄せられますが、その場合、後述のSNS運用・分析・調査ツールを活用して、工数を削減するなどの対策も考えられるため、ぜひ参考にしてみて下さい。

運用担当者のITリテラシー

プライベートでもSNSを使っていて、SNSへの理解が深い・ITリテラシーが高いような方から、SNSをそもそも利用したことがなく、ITリテラシーも低め、という方まで、企業のSNS運用を担当する方の状況は幅広い傾向にあります。

各社必ずしも前者のような方がいるわけでもなく、また、そういう方のみがSNS担当になるわけでもありません。後者の方の場合、また前者のような方でも将来的に誰かに引き継いだ時のことを考えた場合、ノウハウとデータ蓄積のために有効なツールの導入があると便利です。

SNS運用に割く時間

用いるSNSによって変わりますが、1日のうちに平均で2〜3時間かけている方が多い傾向にあります。

写真や動画などのコンテンツの用意、投稿する際の文章や構成、そもそもの投稿ネタを考えるなど、直接SNSを開いていない時に、工数や時間がかかりがちです。担当者や協力者を増やすことで対策することも可能ですが、リソースを確保できない場合は、運用を楽にする外部ツールの導入を検討してみてもよいでしょう。

企業のSNS運用で見るべき指標・KPI

先程触れた通り企業がSNS運用をする目的は、大きく3つに分類されます。つまりそれは、目的に応じて運用方法や注視すべきデータ（指標・KPI）も変わってくるということです。

各データは、Twitter、YouTubeでは「アナリティクス」、Instagram、Facebook、Tik Tokでは「インサイト」と呼ばれるページに集約されており、事前に登録作業が必要な場合があります。

• 低コストでの広告・宣伝効果　⇒　認知の拡大
• Webサイト・実店舗への送客　⇒　売上増加
• ユーザーとの交流・ファン化　⇒　フォロワー増加

SNS運用における施策と、見込める成果（目的）の関係は以上のようになります。では、それぞれの指標やKPIについて見ていきましょう。

認知拡大で見るべき指標

SNSアカウントの立ち上げ時や、これから本格的に運用していく、という場合に設定されるケースが多い目的が認知拡大です。マーケティング活動を行う上で何をするにしても、商品・サービス・ブランドの知名度や認知度が低いと効率が悪いこともあり、設定されやすい目的です。

認知度を上げるにはツイートや発信する情報がより多くの人の目に触れる必要があります。

よってここで重要視すべき項目は、以下が推奨されます。

• インプレッション
• いいね数
• 拡散数(リツイート、シェアなど)

インプレッションとは主に表示回数で、各ユーザーの画面に表示されるとカウントされます。

リツイートやシェアは、いいねよりもハードルが高く、本当に共有・拡散したいと思った場合にしかされないため、ユーザーに促すためには何かしら工夫が必要な項目のひとつです。

売上増加で見るべき指標

サービスサイトやECサイト、ブログなど、SNSの外部へ送客、あるいは実店舗へ送客することで、売上の増加を狙うのもSNS運用の目的の一つです。

送客が目的の際には、以下の指標を重視する必要があります。

• リンククリック数
• リンククリック率

リンククリック率は「リンククリック数÷インプレッション×100（%）」で算出され、つまり見た人がどのくらいクリックしたか、という割合です。リンククリック率の高いツイートは、見た人がURLをクリックしたくなるような投稿を意味するため、今後の投稿へ活かせるお手本ツイートだと考えることができます。

※Instagramの場合、ビジネスプロフィールで設定しないとウェブサイトクリック数が表示されません。また、TikTokでは表示されない指標なのでご注意ください。

フォロワー増加

とても分かりやすい数値であるため、目標KPIをとして設定される場合は非常に多いのが「フォロワー数」という指標です。Twitter、Instagram、TikTokでは「フォロワー」、Facebookでは「友達」、YouTubeでは「登録者」としてカウントされます。（ここでは表現を「フォロワー」で統一。）

フォロワー増加を目的とした場合、もちろん「フォロワー数」が追うべき指標になります。一方で、増加のために注視しておきたい項目は、「プロフィールクリック」です。それはなぜでしょうか。

ユーザーがアカウントをフォローする大まかな流れは簡略化すると、以下になります。

1. ツイートを発見し、
2. 興味・関心を持ち、
3. プロフィールページにアクセス、
4. その他の投稿を見て、
5. フォローする

もちろん例外もありますが多くの場合は上記手順になるため、どれだけ多くのユーザーにプロフィールまで来てもらうかが重要となります。

また3番の通り、第一接触となったツイートだけでなく、プロフィールや他のツイートを見たうえでフォローするか否か判断する場合もあるため、プロフィールの情報は常に最新にしておくことと、いつ誰に見られても良いような投稿ツイートを心掛けることが必要です。

5大SNSの特徴

企業のSNS運用に関する基本的な情報について見てきました。一方で、最も重要である「SNS」そのものに関する解説がまだ済んでいません。

そもそもSNS(ソーシャルネットワーキングサービス)とは、インターネット上で情報発信ができたり、個人同士が繋がりを持つことができるサービスの総称です。TwitterやInstagramだけでなく、生活に馴染んでいるLINEやYouTubeといったものもSNSに分類されます。

ここではそれぞれの特徴について、少し前まで3大SNSと称されていた「Twitter」、「Instagram」、「Facebook」と、人気の高い「YouTube」、ここ数年の伸びが著しい「TiokTok」も含め、「5大SNS」として触れたいと思います。

20種類のSNSを解説した記事はこちら！
「SNS、20種類の特徴を解説～ソーシャルメディアマーケティングを始める前に～」

Twitter

アメリカに本社を置くTwitter社が提供しているソーシャルメディア（SNS）です。1投稿あたり、日本語などの全角では140文字、英語などの半角では280文字以内のテキストで投稿をしたり、画像、動画、URLなど幅広いメディアでコンテンツ発信ができます。

国内における月間アクティブユーザー数は約4,500万人※。

※https://twitter.com/TwitterJP/status/923671036758958080

Twitterの主なユーザー層

2021年一般向けモバイル動向調査において、Twitterの年代別利用率トップは10代で78.8%。次点で20代は73.9%であり、10～20代は過半数以上が毎日利用しています。

出典：モバイル社会研究所：第2章　モバイルコミュニケーション

Twitterの特徴

他のSNSと比較すると拡散力の高さは随一です。元となるツイートと、それを繰り返して発信するリツイートという機能によって拡散され、日々膨大な量の情報が飛び交っています。

年代が上がるにつれて利用率も低下していくこともあって、基本的には若者を中心としたコンテンツ発信の場になっている傾向があります。

主な利用目的としてはニュースや情報の収集が最も多く、ビジネス利用上の特筆すべき点として、UGCなどの口コミから評判が広がり、商品・サービスの購買や訪問に至るケースも多いことが挙げられます。

Instagram

元々Instagram社が提供しているSNSでしたが、2012年にアメリカに本社を置くMeta Platforms社(旧Facebook社)に買収されました。写真・動画共有SNSという立ち位置で、投稿においては画像、もしくは動画の添付が必須となっています。「インスタ映え」という流行語に代表されるように、社会現象を起こすほど世間に浸透しているSNSの一つです。

国内における月間アクティブアカウント数は約3,300万です※。

※Instagramの国内月間アクティブアカウント数が3300万を突破

Instagramの主なユーザー層

Twitterに次いで10代、20代の利用率が高く、それぞれ66.7%と61.9%。年代が上がるにつれて利用率も低下。性別では比較的、女性の方が多くなっています。

Instagramの特徴

年代別利用者の推移はTwitterと酷似しており、同じく10代をピークにして年代が上がるにつれ低下していきます。Twitterと異なり、コンテンツは画像をメインにした投稿や、ストーリーという24時間限定で公開される投稿などが特徴的です。

またTwitterと違う点として、主な利用目的のトップが「暇つぶし」※1であり、受動的に投稿を流し見する、というユーザーも多いようです。

一方で、Twitterでも紹介しましたが、Instagram上の情報をきっかけにECサイトや実店舗で商品を購入したことがあるユーザーは多く、ビジネス利用媒体として優秀だと考えられます。下図参照。

※1モバイル社会研究所：第2章　モバイルコミュニケーション⇒［資料2-14］　SNSでの情報収集方法[利用SNS別]（複数回答）

Facebook

FacebookはInstagramと同じく、アメリカに本社を置くMeta Platforms社(旧Facebook社)が提供しているSNSです。Facebookが日本に進出した2008年当時はmixi、モバゲー、GREEなどの国内SNSが最盛期であったことやTwitterに押され、日本での普及がかなり遅れたという歴史がある一方、世界規模だと利用者数が最も多いSNSです。

国内における月間アクティブユーザー数は約2,600万です※。

※フェイスブック ジャパン長谷川代表が語る「退任の真意」–独占ロングインタビュー

Facebookの主なユーザー層

年齢別利用率は10代は16.3%、20代は31.1%と控え目ですが、30代の利用率が最も高く38.4%と、他のSNSと利用者層が大きく違うことが分かります。

出典：モバイル社会研究所：第2章　モバイルコミュニケーション

Facebookの特徴

世界での月間アクティブユーザー数は2022年1月時点で28.9億人と、Facebookが頭一つ抜けてトップに君臨していますが、基本的に本名でアカウントを作成し活動するという点が日本人にはあまり馴染まないのか、TwitterやInstagramに比べると利用者数は劣ります。

ただ実名性が高いために中高年や経営者の方の交流ツールとしては健在であり、利用年齢は30代がピークとなり、60代、70代ではTwitterとInstagramの利用率が逆転しています。ビジネス向け交流アプリやツールも多数出てきていますが、その点に関してはFacebookが優位であるようです。

またターゲティングの精度が高いため、広告では一定の成果が見込めるとしてBtoC、BtoBともに利用する企業が多い傾向にあります。

YouTube

元々YouTube社が提供しているSNSでしたが、2006年にアメリカに本社を置くAlphabet社(Googleグループの持株会社)に買収されました。オンライン動画プラットフォームとしての地位を確立しており、近年、ビジネスとして動画を投稿するユーザーは「YouTuber」と呼ばれています。

国内における月間アクティブユーザー数は約6,500万です※。

※月間 6,500 万ユーザーを超えた YouTube、2020 年の国内利用実態──テレビでの利用も 2 倍に

Youtubeの主なユーザー層

コミュニケーションアプリであるLINEを除くと、全年代で最も利用率の高いソーシャルメディアがYoutubeです。10代から40代までの利用率は90%を超えており、50代で80%超、60代でも60%弱と、とにかくユーザー数が多く男女問わず人気のソーシャルメディアです。

※参考：令和２年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書＜概要＞

Youtubeの特徴

無料動画サービスにおいては一強となっているYoutubeですが、ライブ動画サービスとしても人気であり、YouTubeライブを月に1回以上視聴しているユーザーは10.8%と一見低そうに見えますが、次点のニコニコ生放送(3.5%)やInstagram Live(2.0%)と比較するとその差は歴然です。

近時では、企業が積極的に公式チャンネルを開設し、動画やライブを行うようになっており、また人気Youtuberとのタイアップ（プロモーション）も頻繁にみられるようになっています。

Youtubeのビジネス利用については以下の記事などで解説していますので、参考にしてみてください。
「YouTubeマーケティングの成功戦略｜5の成功事例とテクニック」
「YouTuberタイアップとは？費用や事例、効果について完全解説」

TikTok

中国に本社を置くByteDanceが提供する動画特化型のSNSです。元々は2016年から中国国内で展開していた「抖音(ドウイン)」が、2017年より国際版としてリリースされたのが始まりです。

国内における月間アクティブユーザー数は950万以上と推定されます※。

※TikTokが広告配信プラットフォームをリニューアル！日本法人副社長に聞く、広告主企業の活用価値

TikTokの主なユーザー層

利用している年齢層のトップは10代で30.8%、次点の20代は13.2%と倍以上の乖離があり、10代中心のコンテンツであることが分かります※。

出典: NTTドコモ モバイル社会研究所ホームページ

TikTokの特徴

他のSNSと比較すると市場に出てからまだ日が浅いですが、世界のSNS月間アクティブユーザー数では6番目と既にポジションを確立しています。

トレンドの影響を受けやすく、またトレンドを生み出しやすい環境であり、若年層をターゲットとした企業にとっては、是非取り入れたいマーケットだと考えられます。一方で利用者の年齢層も少しずつ広がっているようで、主婦層に向けたマーケディングなども見られるようになっています。

企業のSNS運用成功事例

マーケティングにおいて競合調査は必須です。なお、競合調査における対象は、基本的には失敗している企業よりも成功している企業を選びます。ここでは、各SNSにおいて、どの業種のどのような企業が成功しているのか紹介していきます。

また、たとえ競合や同業種でなくても、同じような施策が成功につながることもあるため、ぜひ参考にしてみてください。

Twitterの成功事例

Twitterをビジネス利用して成果を出している企業の事例を紹介します。

BtoB企業での成功例もありますが、概ねBtoCの企業が大きな成果を出している傾向にあるようです。

ちぼりホールディングス

ちぼりは「赤い帽子」でお馴染みの洋菓子メーカーです。お菓子業界における知名度向上のためWebマーケティング施策に取り組んでおり、その一環としてTwitterの運用に注力しています。

知名度の向上とユーザーとのコミュニケーションを図るため、プレゼントキャンペーンの実施。Twitterでは良く見られるフォロー&リツイートでの参加だけでなく、独自のハッシュタグを作成し、それを付けてツイートすることを参加条件とするなどの工夫がみられます。

2021年7月の運用開始から1ヶ月でフォロワー9,000人を獲得し、2022年8月現在49,000人を超えています。
参考：https://keywordmap.jp/sns/tivoli/

味の素冷凍食品株式会社

餃子や炒飯などの大ヒット冷凍食品を開発・販売する味の素冷凍食品株式会社。Twitter上で「冷凍餃子を食卓に出すのは手抜きだ」というツイートが波紋を呼び「手抜き・手間抜き論争」が勃発。それを機にTwitterの拡散力の高さを実感し、Twitterへの注力と活用を推進しています。

事例：若年層へのリーチ強化を目的に、Twitter広告を活用。テレビCMと同じ広告をあえてTwitter上で流すなどしてリーチを拡大。オリジナルツイート数、SOV(Share of Voice)が上昇し、特にSOVは通常時の2倍近く増加。出荷数の増加にも繋がっています。

参考：https://marketing.twitter.com/ja/success-stories/ajinomoto-frozen-foods

Instagramの成功事例

InstagramはTwitter同様、BtoC系の企業が効果を発揮しやすいSNSです。一方でFacebookの特長でもあるターゲティング精度の高さから、Web広告の配信プラットフォームとして活用するBtoB企業も増加しています。

パナソニック株式会社

日本の大手家電メーカーです。高級トースター「ビストロ」の新モデルを発売する際の広告媒体としてInstagramを活用した結果、大きな成果を収めたことが報告されています。

過去実績を機械学習によって「利用者がクリエイティブからどれほど関連度を持ったか」を評価する「ガンマシグナル」を活用して、ターゲット消費者をより惹きつけるためのポイントを発見。それを生かしInstagram広告フォーマットに最適なクリエイティブの作成に成功しています。メッセージ想起が16ポイント増加し、旧モデルと比較した購入数も2倍にまで膨れ上がりました。

参考：https://business.instagram.com/success/panasonic-japan/

キリンホールディングス株式会社

大手飲料メーカーです。ブランドの認知拡大のために実施したキャンペーンの効率性をチャネルごとに比較し、リーチの拡大を期待しInstagramでの配信を決めました。

他のプラットフォームと並行し広告を配信。他のプラットフォームと比較しより多くの人数の目に触れ、インプレッションは約3.2倍と多くの人にリーチできました。またリーチのコスト効率は60%も安価に抑えられています。

参考：https://business.instagram.com/success/kirin-japan/

Facebookの事例

前述の通りFacebookは、日本の利用者の傾向としてユーザーの年齢層が高く経営者なども多いため、BtoB企業が広告配信で成果を出す事例が多い傾向にあります。一方で、BtoCでも商材のターゲットに向けた広告配信を行う企業が増加しています。

メルセデス・ベンツ日本

言わずと知れた高級車ブランドです。販売している認定中古車への問い合わせを増やすため、購入検討層へリーチしたいと考えていた一方で、限られた少数のターゲットに対しての広告配信に課題を感じ、Fecebookの活用に至りました。

自動車業界に向けた「自動車インベントリー広告」を活用。カタログ情報を登録するだけでターゲットが関心を持つ可能性の高い製品を掲載する広告をリアルタイムの情報を反映し自動生成。CTRが25%、問い合わせ件数16%、中古車検索結果ページ閲覧率が3倍にまで増加しました。

参考：https://www.facebook.com/business/success/mercedes-benz-japan

ワールド・ファミリー株式会社

ディズニー英会話などの幼児向け英語教材を提供する同社は、更なる新規顧客の獲得やブランド認知度を高めるためFacebookを利用しています。

リンク付きの画像・動画広告を用いて自社ホームページでのキャンペーンへ誘導。ウェブサイトの訪問が19%、コンバージョンが2.4倍も増加しています。

参考：https://www.facebook.com/business/success/world-family

YouTubeの事例

プロモーションの一環として活用する企業が急激に増加しているYoutube。老若男女問わず膨大な数の利用者がいることから、BtoC、BtoBだけでなく様々なビジネスモデルに向いているプラットフォームです。

GoPro

様々なアクティビティに密着する高性能カメラとして世界的な人気を誇る「GoPro」。GoProほどYoutubeという媒体を上手く活用した事例はほかにないでしょう。

GoProカメラによって撮影された膨大なユーザーの作品（UGC）を、GoPro公式の人間が審査し、1060万人もの登録者を誇る公式チャンネルで公開しています。Youtubeの公式アカウントをオウンドメディアと同等のビジネス戦略の柱にすることで、目に見えるかたちの見込み顧客（チャンネル登録者やフォロワー）を獲得し、ユーザーが撮影・公開した動画が再生されればされるほど認知拡大、ブランディングに結びつくという、極めて画期的な好循環を確立しています。

参考：企業のSNSマーケティングの成功事例8選！「SNS×オウンドメディア」で集客する方法とは

プリングルス

ポテトスナックで世界的に有名な同社です。ブランド認知度を高め家庭での普及率を高めたいと考えました。そこで、スーパーボウル(NFLの優勝決定戦、アメフトにおける最大の大会)前の広告を考え、YouTubeでの配信を決めました。

「フレーバー スタッキング（重ね食べ）」というトレンドに注目しました。スーパーボウルの前にフレーバー スタッキングに関する 6 秒のバンパー広告を YouTube に掲載し、視聴者の遊び心を刺激。試合当日は可能な限り多くの視聴者へリーチし、表示回数は1億2,000万回、費用対効果は2:1と高い効果を得ることができました。

参考：https://www.youtube.com/intl/ALL_jp/ads/resources/success-stories/pringles/

William Painter

オンラインのみを販路とするサングラスブランドです。質の高さと魅力的なデザインをアピールするメディアを検討していました。

事例：元々店舗を構えておらずオンラインでの販売のみであった同社は、動画広告との相性も抜群でした。YouTubeでの動画広告を利用。複数の動画広告を配信し、特に話題になった動画は6,500万回という視聴回数に達し、3ヶ月でビジネスを10倍にまで成長させることができました。

出典：https://www.youtube.com/intl/ALL_jp/ads/resources/success-stories/william-painter/

TikTokの事例

最後にTikTokを活用した企業の成功事例を紹介します。

若年層および女性の利用者が多い傾向にあるため、BtoC、特に女性向けの商材を販売している企業の活用が目立ちます。

花王株式会社

洗濯用洗剤やハンドソープなどの日用品でシェアの高い花王。新製品である「アタックZERO」独自のワンハンドプッシュの特徴を伝えるにあたり、動画コンテンツとの親和性が高いと考えました。またTikTokは若年層中心ですがTikTok For Businessの肩より「主婦・ママ層のユーザーが増えている」と情報があり、TikTokの活用へ踏み切りました。

商品を使っている動画をクリエイター(インフルエンサー)に投稿してもらい、かつ広告の配信も行いました。動画再生数は730万買いを超え、ブランドリフト調査の結果も広告認知が141%上昇。クリック数やエンゲージメント数も他の案件の平均と比較し非常に高い数値となっており、大きな収穫があったようです。

参考：https://tiktok-for-business.co.jp/archives/9999/

株式会社I-ne

美容家電ブランド「SALONIA」を手掛け、特にドライヤーで知名度を獲得しています。新しくフェイシャルプロダクトの発売を開始するにあたり、ターゲットである若い女性への訴求とWebサイトへの誘導のためTikTokを活用。

クリエイターへ動画配信を依頼。「Interactive Gesture」という広告手法を活用し、リーチを広げ、CTRは通常の広告と比較し22%上昇。ドライヤーという主力商品だけでないというイメージを与えることができました。

参考：https://tiktok-for-business.co.jp/archives/10021/

企業のSNS運用で守るべきルールとは

最も大事なことは、プライベートアカウントとは異なり、企業のSNS運用は、「担当者が企業を代表している」という厳然たる事実を常に頭に入れておくことです。投稿のひとつひとつが企業の責任のもとに公開されています。

公私混同した運用をしないためにも、企業のSNS運用はルールを理解しておくことが非常に重要になります。

当然ですが、どのようなSNSでも基本的には「暴力的、侮辱的なコンテンツの投稿」は認められていません。通報や報告などが一定数入ると、アカウントの停止や凍結になりかねないので、運用するSNSの規約・ルールは一通り目を通しておきましょう。

また、企業として節度を持ったコンテンツの投稿が求められます。政治や宗教、ジェンダー、関係のない事件や事故、差別的な事柄といったセンシティブな話題に言及するのは控えるのが賢明です。炎上に結びつく可能性のある内容には触れないような細心の注意が重要です。

さて、以下では各SNSにおける公式・暗黙のルールやマナーを紹介します。必ずしも守るべきものではありませんが、参考までに覚えておくといいでしょう。

Twitterのルール

Twitterにおける公式、非公式（マナー）のルールを紹介します。非公式のルールは暗黙の了解であり、必ずしも守らなければならないわけではありませんが、極力波風を立てるべきではない企業のSNS運用においては、ぜひ注意したいルールです。

公式ルール

Twitterの公式ルールは主にセキュリティ、プライバシー、信頼性、動画コンテンツでのサードパーティー広告などについて定められており、適宜変更がある場合もあります。詳しくは、「Twitterルール: セキュリティ、プライバシー、信頼性、その他」をご覧ください。

非公式ルール・マナー

・親しくないアカウントにメンション(@アカウントID)を付けない

全てのSNSに言えます。「〇〇さんにメンションされました」と通知が届きます。通常の通知と比べ指名感が強くなってしまうため、親しくないアカウントからの急なメンションは迷惑に思われることも多いようです。

・返信先に注意する

主に返信したいアカウント以外のアカウントIDが入ってしまう場合もあり、俗に「巻き込み」と呼ばれています。巻き込みも、無関係なアカウントへ通知が行ってしまうため迷惑と捉えられることがあります。

・フォローしていないアカウントへは挨拶をする

フォロー、フォロワーの関係にないアカウントへリプライする場合、一言挨拶を添える方が多い傾向にあります。いきなり知らない人からリプライが来ると驚くこともありますし、楽しく会話している所へ無関係なアカウントが水を差された場合、不快になることもあります。

「FF(フォロー・フォロワー)外から失礼します。」や「フォロー外からすみません。」と一言添えることで、不要な争いを回避できます。ただし、必ずしも優先すべきマナーではなく、企業アカウントでは使用シーンも少ないと思うので、頭の片隅に置いておく程度でかまわないでしょう。

Instagramのルール

公式ルール

Instagramの公式ルールは日本語訳のものがありませんが、明確にガイドラインが定められており、Twitterよりも厳しい印象があります。英文ですが、Instagramのガイドラインは「Community Guidelines | Instagram Help Center」でご覧いただけます。

非公式ルール・マナー

・個人のタグ付けは慎重に

Twitter同様個人を指定する機能があり、Instagramの場合はタグ付けと呼ばれます。第三者もその投稿からタグ付けしている人のページに飛ぶことができ、場合によっては個人の特定に繋がることもあります。

Twitterと違い実名、若しくはそれに近い名前で利用している人も多いため、たとえ親しい人であってもタグ付けは慎重に行いましょう。

・ハッシュタグのバランス

Instagramはハッシュタグから検索や調べ物をすることが多いSNSです。したがってハッシュタグからの流入だけを狙い、投稿と全く関係のないハッシュタグを付けるような行為は、迷惑だと捉えられることがあります。

また、ハッシュタグは多ければいいというものではなく、付けすぎるとコンテンツの読みにくさに繋がることもあるため、全体のバランスを重視しましょう。

Facebookのルール

公式ルール

Instagramと同じ運営会社であるため、内容は近いです。他のSNSよりも実名性が高くなるため、情報管理については特に厳しい印象があります。詳しいルールについては、「Facebookコミュニティ規定」をご覧ください。

非公式ルール・マナー

・自身の公開情報を確認する

他のSNSと違い、アカウント登録時に氏名、携帯電話番号またはメールアドレス、誕生日、性別の入力が求められます。

そのまま運用を開始してしまうと、電話番号などが一般に公開されたままになっているケースなども多く見られます。登録個人情報が多いので、ご自身の情報もしっかり管理していきましょう

・他人の個人情報の取り扱いにも気を付ける

Twitter、Instagramと同様に、個人を「メンション」、もしくは「タグ付け」することができます。本名で登録しているアカウントも多いため、むやみにメンション、タグ付けするのは控えた方が無難でしょう。

・私的な運用は避ける

実名性が高いがゆえに、現実世界で知っている人を見かけることもあるでしょう。ただ、あくまで「企業アカウント」としての運用であるため、気軽に声をかけたり、私的な会話をしたり、フォローをするなどは控えましょう。

YouTubeのルール

公式ルール

他のSNSと違い、コミュニケーションを交わすようなSNS色は薄いイメージですが、基本的なルールは変わりません。

特に詐欺や性的描写、自傷行為、暴力的、誤った情報の発信について明記されています。コミュニティガイドラインと利用規約、そして各種ポリシー(収益化ポリシー、著作権など)と分類されており、それぞれで内容が違う場合もあります。

企業として利用する場合は、以下のガイドラインに目を通した方が良いでしょう。
「YouTube のコミュニティ ガイドライン 」「利用規約」

非公式ルール・マナー

現在、YouTubeにおける非公式ルール、暗黙のマナー等は特に見受けられませんでした。しかし、これから形成される可能性があるので、運用中、運用予定の企業担当者は注視するようにしてください。

TikTokのルール

公式ルール

YouTubeと同様に動画を中心としたコンテンツであるため内容も似通っていますが、特に若年層が多いため、そこへ向けたガイドラインの記載も多いようです。
「コミュニティガイドライン」

非公式ルール・マナー

最新の楽曲など、BGMの著作権について心配する声も多く見られますが、実はTikTokはJASRACとコンテンツに関するパートナーシップ契約を締結済みです。

もちろんJASRAC管理楽曲のみになりますが、貴社コンテンツでも使用可能となっているため、著作権に関しての心配はいりません。

企業のSNS運用に便利なツール

企業がSNSを運用するにあたってボトルネックとなるのが、工数や人的リソース、あるいはノウハウの確保です。サードパーティが提供しているSNSの管理、分析、運用ツールを使うことで、そのような企業の課題をクリアすることが可能になり、より効率的・効果的に運用することができます。

ツールを用いることで成果に直結しやすくなるため、予算を確保できるのであれば、ぜひ導入を検討してみてください。

まずはTwitterから紹介していきます。

Twitterツール

socialdog

SocialDog社が提供する、Twitterマーケティングツールです。

Twitterルールに100%準拠しているのが特徴で、効率化、自動化、分析、アカウント管理など運用全般ができ、バランスの良いツールと言えます。

7日間の無料トライアルができます。

• 料金：有料
• リンク：socialdog

Instagramツール

Insight Suite

SmartShare社が提供するInstagramの分析ツールです。

自社アカウントのフォロワー、インプレッション、エンゲージメントといった運用パフォーマンスのレポート作成が可能です。

管理アカウント数の増加や、競合アカウント分析の頻度が高まった段階で料金が発生するプランに変更できるため、「これからInstagramをやっていきたいけど何からしていいか……。」という方にはまず無料プランからお試しで始められます。

• 料金：Freeプラン（無料）~Prifessionalプラン（30,000円~/月）
• リンク：Insight Suite

SINIS

テテマーチ社が提供するInstagram分析ツールです。

自社・他社アカウントの調査だけでなく、ハッシュタグ投稿・タグ付け投稿・@メンション投稿の収集なども可能で、高度な分析ができるツールです。

「Instagramの感覚が掴めてきて、これからもっと高度な分析と効率的な運用をしたい。」というような方にはおすすめです。

• 料金：LITEプラン（無料）~PROFESSIONALプラン（50,000円~/月）
• リンク：SINIS

Facebookツール

BuzzSpreader Powered by クチコミ＠係長

ホットリンク社が提供する、クチコミ分析に特化したツールです。FacebookだけでなくTwitterなど複数のSNSの口コミ(特定キーワードを含むユーザーの投稿)を分析することが可能で、データ量は国内最大級を誇ります。

競合分析にも使え、データ収集の面では優秀なツールです。

• 料金：130,000円/月
• リンク：BuzzSpreader Powered by クチコミ＠係長

comnico Marketing Suite

コムニコ社が提供するSNS一元管理ツールです。

Facebookだけでなく、Twitter、Instagramにも対応しており、複数のSNSを運用している企業向けに、業務負担の大幅軽減を目的としたツールです。各SNSを一元的に管理できるので、これまでツールを横断していた工数を削減することができます。

• 料金：45,000円～/月
• リンク：comnico Marketing Suite

YouTubeツール

NoxInfluence

香港に本社を置くNox Limited社が提供するインフルエンサーマーケティングツールです。

各SNSアカウントの登録者数の推移や状況、トレンドの把握など、一元的な管理が可能となります。競合アカウントの分析が行えるため、自社アカウントに足りない要素などの発見に役立ちます。

• 料金：基本版（99USD～/月）～ビジネス版（499USD/月）※月額プランの表示。四半期プラン、年間プランでは割引あり
• リンク：NoxInfluence

kamui tracker

EVIRY社が提供するYouTube特化のデータ分析ツールです。

主にYouTube上で広告の配信やマーケティング施策をする際に活用でき、蓄積したデータと独自の分析サービスでプロモーションを成功に導いてくれます。

• 料金：お問い合わせ
• リンク：kamui tracker

TikTokツール

exolyt

欧州に本社を置くexolyt社が提供するTikTok特化の分析ツールです。アカウント分析、マーケティング分析などを効率的に行うことができ、工数の削減と時間の節約を目的としたツールです。

こちらも海外ツールですが日本語に対応しており、翻訳等必要なくスムーズに使用できます。

• 料金：INFLUENCERプラン（49€/月）～ENTERPRISEプラン（599€/月）
• リンク：exolyt

様々なSNS分析ツールについて、詳しく知りたい方は以下記事で解説していますので、あわせて参考にしてみてください。

SNS分析ツールのおすすめ22選！特徴や分析内容の比較や選び方を解説【無料版あり】

まとめ：現状、企業のSNS運用にはTwitterが有効

• 日本における利用率
• 優れた拡散機能
• アカウントデータの取得・分析

以上の点から、現状、企業のSNS運用においてTwitterが有効だと考えられます。

また、いわゆる「バズる」状態になると、認知度やコンバージョンが急上昇するといった恩恵に与れるというのも魅力です。

ただ、TwitterだけのSNS運用では、不十分でしょう。自社のSNS運用の目的に応じて各種SNSに対応すべきであり、それらの連携により相乗効果が生まれる可能性があります。

急速な勢いで新しいプラットフォームが台頭している昨今、ユーザーがどういった経緯で情報を獲得しているのか、常に把握しておく必要があります。各種SNSを、適切で効率的な運用を行い、目的・目標達成に繋げていきましょう。