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オンボーディングにおける成功ポイントをカスタマーサクセス担当者が解説

SaaSというビジネスモデルは、月々利用してくれるユーザーがいてこそ成り立つビジネスモデルです。すなわち、SaaSビジネスの事業成長を図る上で「ユーザーにサービスを使い続けてもらうこと」が何よりも大切だということです。SaaSビジネスにおけるLTV(顧客生涯価値)の最大化のために重要な取り組みと言われているのが「オンボーディング」です。そして、このオンボーディングが顧客へサービスを定着させるカギとなります。

2020-06-26 2021-09-28更新

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SaaSビジネスを成長させるためにはユーザーに自社サービスを長く使ってもらうことが何よりも大切です。

しかし、新しいサービスを継続して利用してもらうことは簡単ではなく、サービスの運用・定着に課題を持たれているマーケティング・カスタマーサクセス(CS)担当者は多いのではないでしょうか。

SaaSビジネスにおけるLTV(顧客生涯価値)の最大化のために重要な取り組みと言われているのが「オンボーディング」です。本記事では、「オンボーディング」の重要性や成功するためのポイント、さらにはその事例について解説します。

オンボーディングとは?

「オン・ボーディング(on-boarding)」とは、「船や飛行機に乗っている」という意味の「on-board」から派生した言葉です。本来は船や飛行機に新しく乗り込んできたクルーや乗客に対して、必要なサポートを行い、慣れてもらうプロセスのことを指します。

転じて、人事用語としては企業が新たに採用した人材を職場に配置し、組織の一員として定着させ、戦力化させるまでの一連の受け入れプロセスを意味するようになりました。SaaSにおけるオンボーディングも、概ねこれに準じています。

SaaSのオンボーディングとは

SaaSのオンボーディングとは、自社の顧客(ユーザー)に対してサービスの機能や使い方を理解してもらい、導入を支援、成果創出までサポートすることを指します。サービスから得られる体験の満足度を高め、継続的な活用を促すために非常に効果を発揮するプロセスです。SaaSビジネスで成功するため(LTVを最大化させるため)には、オンボーディングは必要不可欠な施策といっても過言ではないでしょう。

オンボーディングの重要性

では、オンボーディングにはどのような効果があるのでしょうか。
以下の4つがその代表的な効果になります。

1.サービス継続利用によるLTV最大化
2.顧客満足度向上で解約(チャーン)を防止
3.アップセル・クロスセルによる顧客単価の引き上げ
4.顧客との信頼関係を構築することで顧客ロイヤリティ向上

それぞれ見ていきましょう。

1.サービス継続利用によるLTVの最大化

LTVはLife Time Valueの頭文字をとったもので、「顧客生涯価値」を意味します。
わかりやすく表現すると、「1人、あるいは1社である顧客が、生涯に渡って企業にもたらす価値の合計」のことです。
つまり、長期間継続して購入・利用する顧客ほど、LTVが高くなるというわけです。

SaaSサービスの料金は、基本的に「サブスクリプション方式(定額料金制/月)」です。サービスを継続して使ってもらうことがユーザーのLTV最大化につながるため、ユーザーとの信頼関係の構築や満足度向上を目的とした施策が非常に重要になってきます。
サービスを通じてユーザーとの信頼関係の構築や満足度向上を図り、機能や使い方を正しく理解してもらわなければなりません。その役割を担うオンボーディングは、サービス継続の命運を占う非常に重要な施策です。

2.顧客満足度向上で解約(チャーン)を防止

SaaSビジネスを拡大させるためには、解約(チャーン)を防止しなければなりません。
そのためには、チャーンの理由を明確にして対策する必要があります。

主なチャーン理由は2つ。

①サービスを使わなくなった(機能面)
②サービス担当者の対応が良くなかった(人間面)

① 顧客がサービスを使わなくなるのは、サービスに価値を感じなくなっているからです。これはサービスを通じた顧客の成果創出が実現できていないことが原因として挙げられます。

② 顧客の満足度が下がってしまうのは、担当者の回答が的確でなかったり回答に時間がかかり過ぎているからです。これは、ユーザーが求めている価値を提供できていないことが原因として挙げられます。

これらは、導入の早い段階でオンボーディングを実施、顧客満足度向上の観点でコミュニケーションを継続的に取っていけば解決する問題です。多くの場合、オンボーディングが今後続く顧客とのコミュニケーションの嚆矢となるので、親密な関係値を築くために丁寧な対応が求められます。

3.アップセル・クロスセルによる顧客単価の引き上げ

オンボーディングを丁寧に行っていくことで、サービスを通じてユーザーのアップセルやクロスセルのニーズを、それまで以上に引き出すことができるので、顧客単価の引き上げにつながります。

アップセルとは、「より高いものを買ってもらうこと」です。
例えば、サービスの更新時や買い換え時などに、よりグレードの高い製品やコースを薦めたり、同時に購入する数量を多くしてもらうことで、顧客単価を引き上げます。クロスセルとは、既に提案や説明をしているメインサービスに関連させてプラスαの上乗せ販売を実現させる営業手法のことを指します。

アップセル・クロスセルによって顧客単価が引き上がれば、サービスのLTV最大化に繋がり自社サービスの拡大に大きく貢献します。

4.顧客との信頼関係を構築することで顧客ロイヤリティ向上

顧客ロイヤリティを向上させるには、初期のオンボーディング時に信頼関係を構築することが重要です。

顧客ロイヤリティとは、顧客が企業のサービスなどに対して信頼や愛着を感じることを表す言葉です。顧客ロイヤリティが高まるとリピーターが増えたり、より高いグレードのサービスを導入してもらえる機会が増えることもあります。

顧客ロイヤリティ向上のためには、顧客との信頼関係の構築が必要です。有効なポイントとして下記3つが挙げられます。

1、カスタマーサービスの質を高める
店舗だけでなく電話、Webサイト、メールなど顧客と企業が接するツールが近年増加しています。
そのため、顧客は企業に対してより早い対応を求めるようになりました。高まっている顧客のニーズに適切に応えられるように、顧客の声に耳を傾け、サービスの質とスピードを高めることが大切です。

2、SNSを活用する
SNS(facebook、Twitter、Instagramなど)では、企業は簡単に顧客とつながることができます。返信欄やアンケートから、顧客の細かいニーズや商品・サービスに対する率直な感想を知ることができます。
SNSから得た情報を商品・サービスの製作・改善に活かしたり、適切な対応をとって顧客へ好印象を与えることで、顧客ロイヤリティを高めることができます。

3、カスタマーエクスペリエンスを向上させる
カスタマーエクスペリエンスとは、顧客が商品・サービスを利用する際の一連の体験のことです。
顧客ロイヤリティを高めるには、顧客のニーズや感想を調査して分析し、カスタマーエクスペリエンスの中で改善できる箇所を見極めて、施策に活かすことが大切です。

オンボーディングの方法

タッチ方式を設定

オンボーディングの方法は顧客の企業規模やコミュニケーションの頻度によって
3つに分類されます。

1、ハイタッチ
2、ロータッチ
3、テックタッチ

ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ

ハイタッチ

ハイタッチは、企業規模が大きく、導入費用が高く、LTVが大きい「大口顧客」に対し行うサポート方法で、
専任のカスタマーサクセス担当やカスタマーサポート担当が付き、コミュニケーションコストをかけてオンボーディングを行っていきます。

・訪問による勉強会や、顧客要望に合わせたWebでの個別勉強会
・定例MTGやWeb・電話での質問会の開催

上記のようなサポートを行って、サービスを使いこなしてもらい、成果創出を実現することで、ハイタッチと言われる「大口顧客」のサポートをしていきます。

ロータッチ

ロータッチは、ハイタッチと比べると導入費用は高くありませんが、その分顧客数は多く、一件あたりにハイタッチほどの時間をかけられない案件です。広範囲な対応が必要なテックタッチと伴走サポートが必要なハイタッチの両性質をもっていて、基本的には顧客への個別対応が必要です。

・他ユーザーの活用事例を伝えるユーザー会の開催
・サービスの活用方法や新機能リリースを知らせるウェビナーの開催

上記のような取り組みを上手く活用しながら、ユーザーとの関係性を構築し、個別対応が必要な案件には、しっかりと対応していきます。

テックタッチ

顧客のLTVは低いですが、顧客(ユーザー)数は最も多く、同時に広範囲の対応が必要になるのがテックタッチです。主にテクノロジーを駆使し、効率的なフォローをしていきます。

・電話やメールでの質疑対応
・活用動画やFAQページを充実
・お役立ちコンテンツのメルマガ配信

上記施策の他にコミュニティを構築し、自社サービスを通じてユーザー同士の繋がりを持たせる施策なども対応します。 

ユーザーとのコミュニケーション方法を設計
 

定期的なフォロー体制の構築

オンボーディングするまで、ユーザーをフォローすることがカスタマーサクセスの使命です。

導入支援の勉強会やトレーニング会で説明したことは、その場では理解をしていても、実際に自分でやってみようとすると分からない、ということは往々にしてあります。勉強会後、2〜3日経って連絡し、勉強会で説明したことを実施しているか、その他サービスについて不明点はないかを、こちらから連絡をして確認します。このようなコミュニケーションを繰り返すことで、顧客からの親近感や信頼感が生まれるでしょう。

手厚いフォローをすることで、サービスについての理解が進み早期のオンボーディングが可能となります。もちろん、オンボーディング後も定期的に連絡をとり、顧客満足度の向上につなげ、チャーンを防止するようにしましょう。

利用マニュアルの作成

商品・サービスの利用マニュアルを作成することで、ユーザーのサービス活用方法の理解度が上がります。

・各機能の取扱説明書
・各サービス活用方法の手順書

上記は、資料と活用動画として作成し、WebサイトのFAQから見れるようしましょう。
そうすることで導入直後のサービス理解が進み、サービスの運用が定着します。
たとえば、SEMツール「Keywordmap」では、FAQ上に以下のような動画を掲載して、顧客のさらなる利活用の促進を図っています。

オンボーディング成功までのポイント

ユーザーのKGI・KPI達成に向けてサポート

カスタマ―サクセス(顧客の成功)を実現するためには、ユーザーのKGI(重要目標達成指標)とKPI(重要業績評価指標)※を把握することが重要です。

顧客のKGIを達成することが、カスタマーサクセスの一番の近道ですが、ただ、ユーザーが決めたKGI・KPIを把握するだけではなんの意味もありません。

ユーザーが設計しているKPIの実現可能性が低い場合、もしくはKPIがKGIに紐づいていない場合が稀にあります。そのため、カスタマーサクセスとしてKPIが正しい指標で設定できているかを確認した上で、サポートする必要があります。

オンボーディング時にクライアントが達成したいことをヒアリングし、その目標に対し月間で「なに」を「どれくらい」行っていくかを握り、サポートしていきます。

・KGI
「Key Goal Indicator」の略称であり、これは直訳すると「重要目標達成指標」となります。
つまり、成約数や売上高などビジネスにおいて達成すべき重要な目標を設定し、その目標の達成度合いを定量的に評価するための指標ということです。

・KPI
「Key Performance Indicator」の略称であり、これを直訳すると「重要業績評価指標」となります。
先に紹介したKGIは「結果」、つまり最終的な目標を見る指標ですが、KPIはKGIを達成するための「過程」を評価するための中間指標となるのです。

ユーザーの業務フローを理解する

自社のサービスを活用してもらうには、顧客(ユーザー)の業務フローに自社サービスを組み込むことが重要です。自社サービスが業務フローに入るということは、顧客にとってなくてはならないサービスになったことを意味するからです。

そういった状態を作り出すには、ユーザーの業務フローを理解することが必要だということはお分かりいただけるでしょう。
顧客の業務の「どこ」を品質向上させられるか、もしくは効率化できるかを明確にすることで、自社サービスが課題解決する対象を自社・ユーザーともに理解することができます。

機能説明でなくベネフィットベースでの使い方をレクチャー

よく、SaaSサービスの勉強会で見られるのが、機能の説明だけを行うパターンです。機能を説明をするのは間違いではありませんが、顧客(ユーザー)にとってはそこから「この機能でなにができるか」を知る方がはるかに重要です。

かりに何ができるかについて伝えず、すべてを顧客側に委ねた場合、顧客の思考に時間がかかってしまって、サービスを使う時間が減ってしまうことも十分にあり得ます。結果的にサービスを使わなくなり、チャーンが発生することもあるでしょう。

したがって、機能説明だけでなく、ベネフィットベースで「この機能は何ができて、ユーザーに対してどういう効果があるのか」を勉強会の際にしっかりと伝える必要があります。

【事例】Keywordmapにおけるオンボーディング

Keywordmapの開発・販売を手がけるCINCソリューション事業本部では、
「誰もが価値実現できるマーケティングソリューション」「ユーザーに選ばれるサービス」を目指し、邁進しております。

Keywordmapのオンボーディング施策は、以下のように定義しています。

運用定着

Keywordmap活用による施策効果向上

自走化

ユーザーの皆様が弊社カスタマーサクセスのサポートなくKeywordmapを活用できている状態を目指し施策を行っております。

期間にすると、3〜4か月を目途に、お客様の自走化を目指してサポートをしていきます。その中で、Keywordmapで実現できる「競合調査」や「記事構成案作成」の方法をレクチャーし、Keywordmap活用での施策効果向上をサポートをしていきます。

Keywordmapの活用事例につきましては、以下のインタビュー記事からご覧いただけます。

また、Webマーケティング施策でのアドバイスなどを行っており、
サイト構造の調査やWebマーケティング知識をインプットするための研修なども行います。

カスタマーサクセス担当としてサービスの価値だけでなく、担当者が持っている知見も合わせて、プラスαでお客様に価値提供を行っております。

SaaSビジネスにおける成功のポイント

SaaSというビジネスモデルにおいて、収益最大化を図るため顧客(ユーザー)のオンボーディングは重要だということがおわかりいただけたでしょうか。
チャーン(解約)を防ぎ、顧客のLTV最大化を実現、さらには顧客に毎日使ってもらえるなくてはならないサービスを体現していくために、オンボーディングは絶対に欠かせないものです。

併せて読みたい記事

なお、SaaSにおけるカスタマーサクセスについては、以下の記事で詳しく解説していますので、併せてご覧ください。

なぜカスタマーサクセスがSaaS型ビジネスで重要なのか?

この記事を書いたライター
てぃーち
CINCコンサルティングセールスを経て、Keywordmapのカスタマーサクセスを担当。事業会社様から大手代理店様など、多岐にわたる企業様に対してKeywordmap導入直後のオンボーディングを実施。

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