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アップセル・クロスセルを成功させるタイミングと4つの重要なポイント

現在少子高齢化による人口減少がもたらす市場の縮小や、新興企業の乱立による競合他社の増加によって、業種問わず新規顧客獲得が難しくなっています。それに伴い、アップセル・クロスセルというキーワードを耳にする機会が増えてきました。しかし、なぜアップセル・クロスセルなのでしょうか。

2020-06-26 2021-09-28更新

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そこで今回は、SaaS型サービスに特化してアップセル・クロスセルの本質的な意味や重要性などをご紹介します。また、アップセル・クロスセルを効果的に実践するために必要な視点などを解説します。

アップセル・クロスセルとは

繰り返しますが、現在、業種問わず新規顧客獲得が難しくなっています。したがって、顧客単価を高め顧客一人あたりの生涯顧客価値(LTV)の最大化を図ることが重要となっております。

そこで重要になるのがアップセル・クロスセルという販売手法になります。では、アップセル・クロスセルとはいったいなんなのでしょうか。

アップセルとは?

アップセルとは、顧客に、より高い商品やサービスを購入してもらうことを指し、顧客単価を上げるための販売手法の一つです。言い換えれば、現在顧客が購入を考えている商品やサービス、あるいは以前購入した商品やサービスに対し、より高額な上位商品を購入してもらうことです。

たとえば、Amazonプライムは身近なアップセルサービスだといえるでしょう。基本的にAmazonは無料で使用することができますが、有料のプライム会員になることで即日発送やオンデマンド型のAmazonプライムビデオが見られるようになります。これは既存サービスを上位モデルにすることでより優れたサービスを提供するAmazonのアップセルです。

クロスセルとは?

一方クロスセルとは、購入する商品とは別に、新たな商品やサービスを購入してもらうことを指し、顧客単価をあげるための営業手法の一つです。ある商品の購入を検討している顧客に対し、プラスで商品やサービスを購入してもらうことです。

たとえば、こちらもアップセル同様に、Amazonがわかりやすい例になります。
ある商品を購入しようとカートに入れた際に、「この商品はこちらの商品と一緒に購入されることが多いです」といったように関連商品を進められます。これは、まさにクロスセルを促すような代表例だといえるでしょう。

アップセル、クロスセル

アップセル・クロスセルはなぜ注目を浴びているのか

上述しておりますが、新規顧客獲得が難しくなっているという背景に加え、市場が成熟傾向にあることで、他との差別化が難しくなっています。そのため、長いあいだ継続してユーザーになってもらうために企業は顧客の囲い込みに今まで以上に注力する必要があります。

顧客数のパイが増えない現状で、やはり顧客一人あたりの生涯顧客価値(LTV)の最大化を図るのが効率的であることは自明であり、アップセル・クロスセル施策が注目されいるのです。

アップセル・クロスセルを実施する上での最適なタイミングとは?

Amazonでは、購入画面においてアップセル・クロスセル提案を受けることがありますが、
すべての商材、サービスが一律して最適なタイミングというものはあるのでしょうか。

ここでは商材、サービスをtoC商材、toB商材という観点で、最適なタイミングについて解説していきます。

toC商材の最適なタイミングとは?

toC商材におけるアップセル・クロスセルの適切なタイミングとは、ずばり「お財布のひもがゆるんでいるとき」です。
顧客は、購入の決断をした際に一番購買意欲が高くなる傾向にあります。したがって、そのタイミングで上位商品、上位モデルを提案することにより、顧客側に忌避感や不快感を与えずに購入を促すことができます。

まさに、Amazonなどで、商品の購入進めていくと関連商品をおすすめされた経験はないでしょうか。

また、オフラインでも同様です。
たとえば、ファーストフード店で商品を購入する際に「こちら50円でMサイズからLサイズに変更できますが如何ですか?」や「ご一緒にポテトはいかがでしょうか」などと、注文している商品のサイズアップや、サイドメニューを勧められた経験は誰しも持っているのではないでしょうか。

toB商材の最適なタイミングとは?

ではtoB商材、特にSaaS型ビジネスでは最適なタイミングはいつでしょうか。
ここで重要なタイミングは、3点あります。

  1. 契約更新のタイミング
  2. 予算捻出のタイミング
  3. 課題が判明したタイミング

主にアップセルクロスセルが成功する時は、①契約更新のタイミングが多い傾向にあります。
もちろんですが、そこだけに注力するというのはNGです。何故なら、企業が本当の意味で意思決定をするのは、②予算捻出のタイミングだからです。

そのため、①契約更新のタイミングを加味しながら、②予算捻出のタイミングを見計らい逆算してアプローチをしていく必要があります。

また、顧客とのコミュニケーションの中で③課題が判明したタイミングで、その課題に適したサービスを提案することにより、アップセル・クロスセルが成功することもあります。そのため、いつ発生するかわからない顧客の課題を把握できるように、普段から定期的にコミュニケーションを交わしていることが望まれます。

アップセル、クロスセル

アップセルクロスセルを成功させる重要な4つのポイント

大前提まず、アップセルクロスセルを成功させるためには、顧客のビジネスを理解しておくことや、社内状況などを把握しておくことが重要になります。
そのうえで、必ず把握しておくべき4つのポイントをご紹介します。

  1. 顧客ロイヤリティ向上
  2. 顧客の人員体制
  3. 予算捻出のタイミングの把握
  4. 顧客のビジネスの理解

1.顧客ロイヤリティ向上

顧客ロイヤリティとは商品やサービスに対する信頼や愛着のことを言います。
アップセル・クロスセルを成功させる上で、そもそも提供サービスの満足度が顧客内で高くないと、アップセル・クロスセルをアプローチしたところで、上位商品や関連商品の購入を検討してくれることはないでしょう。
顧客の抱えている課題は何か、解決するために何が必要かを共通認識として持ちながら、
一つ一つ課題を解決していくことで、顧客ロイヤリティは高まります。

2.顧客の人員体制

アップセルクロスセルを成功させる上で、『誰』に『なに』をアプローチするかが重要になります。顧客の社内体制をあらかじめ把握しておきましょう。

注意すべき点は、提供サービスを利用している人間だけ把握しておくのではなく、提供サービスを利用できる余地がある人間が、顧客社内にどのぐらい存在するのかについて知っておくことです。その中で現在活用している方がどのぐらいいるのか、『割合』を把握していくことが重要になります。

一顧客(企業)あたり接触する人間が増えることでタッチポイントも増え、顧客の様々な情報をキャッチアップすることが可能になるため、アップセルクロスセルの可能性が高まります。

3.予算捻出のタイミングの把握

こちらは、上記で述べておりますが、顧客が予算を決定するタイミングを必ず把握しておき、そのタイミングから逆算してどのようなアプローチをするか計画します。

4.顧客のビジネスの理解

顧客がどのようなサービスを展開しているのか、またどのようなマネタイズを行っているのか、あるいは、いま抱えている課題など、可能な限り熟知して把握する必要があります。なぜなら、現状提供しているサービスだけではなく、上位モデル(アップセル)や、他サービス(クロスセル)で課題を解決できる可能性が潜んでいるかもしれないからです。

アップセル・クロスセルの事例紹介

弊社提供サービス「Keywordmap for SEO」において、アップセルクロスセルが成功した事例を踏まえ、アプローチするうえでの注意点などを紹介します。

ツールの提供だけでなくサポートコンサルプランまで導入

弊社提供サービス「Keywordmap for SEO」※を導入いただいてるクライアントに、従来のツールの提供だけではなく、コンサルティングサポートプラン※まで導入いただきました。
今回のクロスセルに至った重要なポイントは「顧客ロイヤリティ向上」と「タッチポイント」の多さです。

背景

背景として、クライアントのツール(Keywordmap for SEO)利用年数は約2年程になり、満足度も高い状況。また、個別打ち合わせ(ツール活用のための勉強会)や、弊社が開催するセミナーへの参加など、タッチポイントは多く、またクライントの社内状況も全体像として把握していました。

クライントの社内状況(○○さんが、○○の業務をされていてなど..)を把握していたことで、現状におけるクライアントの目標に対するリソース不足を、ひとつの課題として浮き彫りにすることができました。

アップセルへ

そこで、ツール提供だけではなくサポートコンサルプランとしてクライアントの施策の一部を弊社で担う提案をしたところ、「顧客ロイヤリティ」が高いということもありコンサルティングサービスの導入(アップセル)に至りました。

先方の課題をキャッチアップできたのは、クライントとのタッチポイントの多さが大きく影響していたと感じます。

今回成功した背景として「顧客ロイヤリティ」が高い、「タッチポイント」が多く情報のキャッチアップが正しく行えた、といった点が挙げられます。その一方で、「顧客ロイヤリティ」が低い場合や「タッチポイント」が少なく顧客の課題をキャッチアップできていない状況でアプローチしてしまうと、ただの押し売りになってしまい、相手を不快にさせてしまう恐れがあるので注意しましょう。

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顧客を知り尽くそう

アップセルクロスセルを成功させる上では、顧客を知るということが必要不可欠になります。

顧客の情報を十分に把握していない提案はただの押し売りになるので、成功する可能性は低くいでしょう。

顧客が現在どんな状況にあり、何を課題として抱えていて、どのようなサービスを提供するのが望ましいのか、常に意識してコミュニケーションを取り続けることが、アップセル・クロスセルにおいてなにより重要です。

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この記事を書いたライター
よっしー
株式会社CINCソリューション事業本部、推進部カスタマーサクセスチーム所属。自称サウナー(超ビギナー)。

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