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インサイドセールスのKPIとは? 組織と個人の事例から考えるKPI設計

近年注目されている「インサイドセールス」。では、インサイドセールスを行う上でどのようにKPIを設定すれば良いのでしょうか。KPI設計時のポイントは、「量と質」両面の指標をKPIに組み込むことです。では、なぜ量と質の両面でKPIを設定する必要があるのでしょうか。

2020-06-25 2021-09-28更新

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近年、SaaS型のサービスを提供する企業の増加に伴い、いわゆる「THE MODEL」型の組織が増えています。

今回はその中で顧客との接点、商談機会を創出する組織「インサイドセールス」のKPIについて説明していきます。

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、直訳すると「内勤型営業」の意味をもちます。
見込み顧客に対して電話やメールでの営業活動を行い、商談のアポイントメントを取得することが主な役割です。

とはいえ、マーケティングチームと協力してリードを創出することから、獲得したリードの育成まで、インサイドセールスの役割は多岐にわたります。インサイドセールスの役割については、「インサイドセールスとは?役割や業務内容を解説」で詳しく解説しています。

インサイドセールス全体のKPI構造で見るべきKPI

それでは、本記事のテーマとなるインサイドセールスのKPIについて見ていきましょう。
事業部の売り上げ最大化につながるKPIと、インサイドセールスのメンバー個人に関わるKPIの2点がポイントになります。

最終目的は「事業部の利益最大化」

日々の業務においては、行動数やアポイントメント獲得数等が目を向けられがちですが、インサイドセールスのみならず、事業部全体が掲げる目標の前提は「事業部の売上最大化」 です。

「事業部の利益最大化」のためにISでは、大項目として「アポイント数・有効商談(※)化率」の項目を追うと良いでしょう。

KPI設計時のポイントは、「量と質」両面の指標をKPIに組み込むことです。アポイント取得では量を、有効商談化率では質を図ることができます。

では、なぜ量と質の両面でKPIを設定する必要があるのでしょうか。

量、つまりアポ数だけを追う指標を設定してしまうと、フィールドセールスがいくら稼働しても受注をとることができない案件(ニーズが顕在していない案件)が増加し、リソースの無駄遣いが起きてしまう可能性があります。

一方、質、つまり有効商談化率だけを考える目標設定では、「現時点では商談化しないが将来的に育成していきたい顧客」(潜在的なニーズを持った顧客)の存在を無視してしまうかもしれません。そのため、質、量二つの軸での目標設定が求められるのです。

※有効商談とは
顧客の課題とSaaSツールの導入によって提供できる価値がマッチし、FS(フィールドセールス)が「成約に向けて案件化する」と判断した商談のこと。

アポ獲得までのステップと、伴ってみるべきKPI指標

先ほどご説明した通り、インサイドセールスが営業活動を行うにあたって、量、質、両面での指標を設定することが重要です。ここからはインサイドセールスがアポイントを獲得するまでのステップと、それに伴ってチェックしたい指標をご説明していきます。

個人の行動数に関するKPI

基本的に、IS(インサイドセールス)は電話やメールでのアプローチを通してアポイントメントを獲得します。
まずは、それぞれのアプローチ方法でのアポ獲得までのステップを確認しましょう。

インサイドセールスKPI_アポ獲得までのステップ

インサイドセールスが担う「メールのKPI」や、メールマーケティングのコツなどについては、「メールマーケティングの効果的な最新手法や目標設定方法とは」の記事で詳しくお伝えしております。

個人の行動数に関するKPIとして、ここでは電話に限定した場合のKPIを見ていきます。

個人の行動数に関するKPIは、

「コール数」「通電数」「担当者コネクト数」「アポ数」に加え、

それぞれのステップに遷移する際の移行率である、

「コール対通電率」「通電数対コネクト率」「コネクト対アポ率」です。

各KPIに関する説明は以下。

  • コール
    ∟架電した件数
  • 通電数
    ∟電話番号が使用されており、受付担当/事業部担当が電話に出た件数
  • コネクト率
    ∟受付担当者から、実務担当に電話がつながった件数
  • アポ数
    ∟アポイントメントを取得した件数
  • コール対通電率
    ∟架電した件数のうち、受付担当/事業部担当が電話に出た割合
  • 通電対コネクト率
    ∟受付担当/事業部担当が電話に出た件数のうち、担当者が電話に出た/取り次ぎが行われた割合
  • コネクト対アポ率
    ∟担当者が電話に出た/取り次ぎが行われた件数のうち、アポイントを取得した件数

前提として覚えておいていただきたいのは「架電や行動量にまつわるKPIはあくまインサイドセールスのヘルススコアにとどまる」ということです。

もちろん、受付を突破し担当にコネクトするためのコツや、実際に担当者と話す中でアポを取得するためのトーク力は最低限必要です。しかし、極端にコール対通電率や通電対コネクト率、コネクト対アポ率の数値が低い場合には、ターゲットリストやリードの質の見直しが必要なケースがあります。

インサイドセールス_KPI

例えば、コール通電率・通電対コネクト率が極端に低いケースでは、「架電リストの質」に問題があるケースがあります。この場合は架電リストの情報の質を一度見直すと良いでしょう。

各KPIが低いケースの考えられる主な原因は以下。

通電率・コネクト率が低い

  • そもそも電話番号がない
  • 担当者が転職していてつながらない
  • 担当者名が誤っている など

また、通電対コネクト率やコネクト対アポ率が極端に低いケースにおいては、「架電のターゲット企業が自社のプロダクトのターゲットと相違ないか」を見直す必要があります。

コネクト率・アポ率が低い事例

  • いま力を入れていないので、と断られる
  • そもそもまったくWebマーケティングを行う予定がない
  • など

「事業部の売り上げの最大化」につながるKPI

前項では、ISが商談機会を創出するためのヘルスケア的な側面の強いKPIについて触れました。
ここからは、事業部の売り上げ増加のためにISが追う指標、「有効商談化率」「受注率」※について詳しく見ていきます。

  • 有効商談化率
    ∟商談を行った件数のうち、有効商談化した案件の割合
  • 受注率
    ∟有効商談となった案件のうち、クライアントから受注があった案件の割合

上述しましたが、商談や有効商談の定義は、商品・サービスの種類やビジネスの指向性などに対する企業の捉え方によって様々考えられます。あくまでもひとつの定義として、商談はBANTが押さえられている案件で、有効商談はBANTだけでなく、顧客がターゲットであり、提供サービスとの親和性も高いというかなり有望な案件と考えることができます。

下図は、アポイントの取得から受注に至るまでのステップと、それぞれのポイントで見る指標を図示したものです。

インサイドセールス_KPI_ファネル

図中では「商談対有効商談化率」の部分を赤くしていますが、有効商談化率を主軸に置くか、受注率を主軸に置くかは会社によって異なります。
ちなみに弊社では、有効商談化率を主要のKPIとして設定し、有効商談対受注率はFSとISのコミュニケーションの指標としています。

このステップを理解し、またそれぞれのステップの移行率を概算して見ていくことで、目標から行動数を逆算して考えることができます。

例えば、当月の予算達成のために、あと5件の新規契約が必要というケースを想定します。
その際の有効商談対受注率が「60%」、商談対有効商談化率が「20%」、アポ対商談化率が「90%」だとします。
すると、5件の商談を生み出すためには

・アポ数は46.1件

・商談数は41.5件

・有効商談は8.3件

必要だと概ねの計算をすることができます。
数字を出すことで、追うべき目標が明確になり、モチベーションの向上に寄与するでしょう。

また、アポ獲得数目標から個人の行動量目標を立てることもできます。
KPI設計時には受注までのステップ、各フェーズにおいての移行率を意識するといいでしょう。

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忘れてはいけない「インサイドセールスの役割」

このように、数値を設定して日々の業務を行っていくと、「アポイント数を稼ぐためにアポになりそうにない顧客は捨てる」「有効商談にならないとわかった瞬間顧客とのやり取りを止める」等の行動を起こしてしまうかもしれません。

しかし、インサイドセールスに求められるのは、顧客と継続的にコミュニケーションを取ることで1社でも多くの見込客の成功を支援すること、ヒアリングを通して顧客の課題をしっかり聞き出し、顧客の課題解決のために「学習・体験」を提供することです。

それが最終的にプロダクト自体の純粋想起や第一想起を得るためのブランディングを促進し、将来的な事業部の利益創出につながります。

組織全体の中で最も多くの顧客と関わることができるインサイドセールスは、顧客体験を意識した目標設定を行うと良いでしょう。

この記事を書いたライター
わかちゃん
Keywordmapの良さを少しでも広めたいインサイドセールス。お米県出身、バスケと自転車と月夜さんぽを愛する新卒二期生です。

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