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営業テレアポのコツを公開!成功に直結するノウハウとは

営業マンであれば誰もが経験するであろう「テレアポ」。もしかすると中には、テレアポに対して苦手意識をお持ちの方もいるかもしれません。一方で、テレアポだけで売上を創出する営業マンもいます。営業とは企業にとっての売上を作るための活動であり、必要に応じたアプローチを的確に行うことによって、成約をつかむことが重要です。

2020-06-22 2021-09-27更新

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テレアポのちょっとしたテクニック・コツを知るだけで、成約率・売上も飛躍的に上がります。

そこで今回は、成果に直結するテレアポの極意をお伝えします。

テレアポの役割とは

実際にテレアポをしていると、機械的で何をしているのか分からなくなったり、ゴールの設定が不明瞭になることがありませんか?
そんな時、テレアポの役割の本質を理解・把握していることで最大限のパフォーマンスを発揮することができます。
そこでまずはテレアポの役割について、さらに併せて注意すべき点についてお伝えします。

なぜテレアポが必要なのか~テレアポに求められること~

そもそもなぜテレアポが必要なのでしょうか。
昨今、Webサイト、SNS、チャットをはじめとしたオンライン(コミュニケーションツール)の発達により、テレアポは非効率と言われるケースが多くなっています。

一方で、このように顧客との直接的な接点が減少しつつある中で、1to1で直接つながりを得ることができるテレアポは、顧客との信頼関係を築き、詳細な情報をダイレクトに獲得できる貴重な存在だといえます。

また、ターゲット顧客は下の図のように顕在顧客、潜在顧客、無関心層の3つに分類されます。

顕在顧客に対しては、顧客側からの問い合わせを待っているだけでも、比較的早く容易に受注に至るケースが多いです。しかし、顕在顧客はターゲット全体のほんの一部に過ぎません。

最大限の成果・売上を得るためには、多くの顧客が当てはまるといわれる潜在顧客に対して積極的に接点を作り、課題想起と自社サービスを認知してもらうことからスタートしなければならないのです。顕在顧客は、競合他社に狙われやすく価格競争にもなりやすい特徴があるのに対し、潜在顧客は課題点が可視化されていない状態の顕在顧客ほど競合争いが激しくないため、リード獲得に繋げやすい特徴があります。

そこでテレアポです。

潜在顧客へのアプローチは非常に重要なのですが、その接点作りのためには、待ちの姿勢ではいけません。それでは、ターゲット顧客に気付いてもらえる可能性が低いため、積極的にアプローチしていくことが大切です。テレアポであれば潜在顧客にもアプローチが可能で、自社サービスの認知拡大にもある程度貢献します。

テレアポ

忘れてはならないのが、テレアポは顧客とのファーストコンタクトとなるため、企業の顔となり、利益拡大、企業のブランドイメージ向上などの役割も担っているので、テレアポをする際、その自覚が常に念頭に入れておかねばならないということです。

注意点:自社サービスの把握と顧客メリットの創出

自社商材を営業するためには、当然ながら自社の商材を理解する必要があります。そのためには、業界構造の理解から自社商材の特徴まで、大上段から下流までの一連の理解が必要です。これはテレアポをする上では確実に身に付けなければならない知識です。

この次に競合商材を理解することで、自社の優位性や競合の優位性など、各種特徴が理解できるようになります。

しかし、この特徴だけでは、「なぜ自社商材を提案すべきか?」がぶれてしまい、自社の勝手な「押し売り」になってしまいます。押し売りを防ぐためには、顧客のビジネスモデルを理解しなければなりません。自社商材が顧客にとって利用すべき商材であること、そして、自社商材が他社競合ツールを上回っている点(優位性)について、丁寧に伝える必要があるのです。

「売りたい」という心理だけでは、顧客からは「ただのしつこい営業」としか思われないので、この点をよく理解した上で、テレアポを実施することが重要です。

テレアポのコツ:アポイント取得までの道のり

では次に、実際にアポイントを獲得するまでの流れを各ポイントごとに説明します。

テレアポは一連の流れを型化することにより、成功率を高め、誰でも再現性を担保できます。自分自身に足りていない要素を見つけ生かしてみてください。

事前準備

まず最初に、アプローチする顧客の「リスト」を見極めることが重要です。

いくら良い商品・サービスでもニーズがなければ、どんなにアプローチを工夫しても購入には繋がりません。購入する可能性の高いリストへアプローチするだけで、アポイントの取得率が高まります。先にも述べたように、自社サービスを把握しどの層に刺さるのかを考えましょう。

そして、必ず決裁者アプローチを行います。事前に調査できる限り決裁者はだれか確認しましょう。ターゲットとする見込み企業でも、別部署や決裁権のない人にアプローチを続けたところで成果に繋がることはありません。

アプローチ先の下記内容を必ず把握したうえで架電するようにします。

1.顧客のサービス内容
2.顧客の課題・ニーズの仮説立て

受付突破方法

テレアポをすると誰もが感じると思いますが、一番の難関は受付突破です。
せっかく事前準備をしたものの、下記のような理由で玉砕してしまうケースが多々あります。

・「営業電話は断れ」と言われている
・営業の第一印象がよくない、暗い
・何が言いたいのか分からない営業電話
・取り次ぎ先が不明瞭

では、何を改善すれば良いのでしょうか。
それは受付に「営業電話」と思わせないことです。あたかも取引先、担当者と以前からやり取りしていると思わせることがポイントです。先方の名前で取り次ぎを依頼する、営業と判断されないために用件は簡潔にまとめる、これらが肝心です。

相手に合わせた声のトーンとメリハリ

心理学には「ミラー効果」といわれる言葉があります。

本来の意味は「好意を持つ相手に対して自然と真似してしまうこと」です。そして人は、自分と同じ仕草、動きをしてくる相手に、好意を抱く傾向にあります。
テレアポを行う際はこのミラー効果を利用しましょう。意図的に相手の真似をしていくことで、相手に好意を抱かせるコミュニケーションを取ります。

また、通常は対面での表現(仕草)ですが、電話では非対面であり、基本的に音声のみでのコミュニケーションになるため、声のトーンや話すスピードを相手に合わせることで心地よさを与えることが重要になります。

説明は簡潔に

回りくどい言い回しは、忙しい相手からすると「何を伝えたいのか?」が不明瞭になります。そのため、質問形式は「オープン・クエスチョン」もしくは「クローズド・クエスチョン」を使い分け、自身のヒアリングしたい項目を明確にしておく必要があります。

聞きたいことや得たい回答は何か、そのための適切な質問は何かを意識するだけで、簡潔に説明ができますので、先方にも「何を伝えたいのか?」「自身は何を伝えることができたのか?」が明確になります。

客観的事実と数字を示す

自社商材が最高であると自認することは大切ですが、お客様の立場から見ると数あるうちのひとつでしかありません。ここで「客観的事実」、つまり具体的な数字を提示することが重要です。例えば、顧客と同じ業界の事例です。

同業他社はもちろんのこと、同等の企業規模を引き合いに出し、それらがどのように利用し、どれほどの効果を出しているのか、という客観的事実に併せて、具体的な数字を提示します。そうすることで、「自社でも利用することができるか?」と現実感を持って想定させることが可能になります。

反対に「~だと思います」「~くらいです」といった曖昧な表現は、顧客にいらぬ困惑を招く原因になりえるので注意が必要です。具体的に検討をしたいと考えていても、現実的なイメージが持てずに検討することを断念してしまう、もしくは熱量が下がってしまう可能性があります。
このような事態を避けるためにも、客観的事実と数字を理解しておき、提示する必要があるのです。

クロージング方法~次回アクションを明確に~

最終的にアポイントを取得することが狙いではありますが、当然ながら営業に対して抵抗を持つ方もいれば、熟考した上でアポイントを取得したい方もいらっしゃいます。

どちらのケースも、一度きりの電話でアポイントを獲得するのではなく、顧客と数回のコミュニケーションを踏んでアポイントに結び付ける必要があります。そのためには、顧客と「次回(いつ)何を確認するために連絡するのか?」を明確にすり合わせる必要があります。

日々多忙の中、数あるうちのひとつとして連絡が来る先方と、継続的な関係値を築くためには「この人とのメールや電話はきちんと対応した方が良い」と認識されなければなりません。このためには、「コミュニケーションを取る理由」が明確であり、「相手の状況を十分に理解した」上で、「相手の心理状況や物理的状況を理解したコミュニケーション」が重要となります。

テレアポ

この点は、お客様に対してメリットがあるだけではなく、自身の次回アクションも管理ができ、効率的な業務遂行にもつながります。
アプローチすべき先を明確に理解し、営業管理の観点からも非常に有益なため、次回何をするか?を明確にすることを推奨します。

テレアポのコツ:顧客目線で圧倒的な成果を

これまでアポイント獲得までのポイントをひとつひとつ示してきましたが、アポイントから先、確実な売上につなげるためには、いかに顧客目線になれるかにかかっています。
相手の目線に立ったテレアポを行うことで成果は格段にアップします。

トークスクリプトの有効性

テレアポをしていると、決まった言い回しや似たような会話が多いことに徐々に気付くでしょう。
そこで、電話で話す内容を、想定問答も含めて、話し言葉で用意したトークスクリプトを作成し、成功体験・失敗体験をもとに改善を繰り返すことが必要になります。

ただ、マニュアル通りのテレアポは相手にも機械的に対処されてしまいます。誰に対しても同じような対応をするのではなく、相手の立場やニーズの有無で内容を変えるようにしましょう。
様々なパターンを想定し、ターゲットごとのトークスクリプトを作成することで、下記のような成果が期待できます。

・顧客にかかわりなく一定の成果が出せる
・誰でも短期間で結果を出せる(再現性を持てる)
・感覚ではなくなるため、パフォーマンスを安定して発揮できる

そして最も大切なことは、日々の営業を通して経験からスクリプトを改善し、効果測定を行って、PDCAを回し続けることです。

顧客の購買心理と定期アプローチの重要性

顧客が商品を検討するタイミングはそれぞれ異なります。そのため、一度断られたからといってターゲットから排除するのではなく、定期的にアプローチすることが成功率引き上げのコツになります。というのも顧客の購買心理は、日々変化しているからです。私も実際にファーストアプローチから数ヶ月後に、定期的に情報発信をしていた顧客から問合せをいただき受注につながった経験が何度もあります。

日々目まぐるしく流動する経済・社会情勢の中においては、当然各企業の情勢も変化しています。業界の動向変化、新規サービスの立ち上げ、決算のタイミング、人員不足による課題解決の必要性、競合サービスの解約等、あらゆる側面から購買心理は変化するでしょう。

そんな中、顧客が、いざ商品、サービスが必要になったタイミングで、いかにスピーディにアプローチできるか、そして相手に第一想起されるかが重要になるのは言うまでもないかと思います。

相手の悩んでいる問題を正確に把握する傾聴力が必要となるため、言葉や顧客の現状からひとつでも多くの情報を掴み、分析することを心がけ、定期的なコミュニケーションを取ることが求められます。

まとめ:売上最大化に向けたテレアポの重要性

テレアポのゴールは、営業そのもののゴールと同一です。ただアポイントを取得することではなく、売上に繋がる成果を出し続けることにあります。
そのためには、アポイント取得までのひとつひとつの行動におけるポイントを把握し、実践することが必要です。
ちょっとした工夫で今までのテレアポとは異なる良い成果が得られるはずです。

一人でも多くの方のテレアポの成果に繋がることを祈っています。

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この記事を書いたライター
Keywordmap編集部
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