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DXとは?具体的に何をすればいいの? 事例から考えるデジタルトランスフォーメーション

DX(デジタルトランスフォーメーション)という言葉をよく耳にします。現在、国主導で推し進めているこのDXですが、競争力の維持・強化を目的として、次々と企業が導入に向けて動き出しています。さて、当記事ではDXの基本的な概念から事例、進め方まで一気通貫でご説明します。DXという社会的な大変革に乗り遅れないために、そして業務・ビジネスの効率化を進めていくためにも、ぜひご覧ください。

2021-05-12 2021-09-27更新

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DX(デジタルトランスフォーメーション)とは?

DX(デジタルトランスフォーメーション)とは、あるゆるIT×テクノロジーを軸に自社の業務をIT×テクノロジーの進化に適応させ、サービスに変革を起こす概念になります。

DXを推し進めることは、これまでのマニュアル化された業務の刷新を意味し、新たな価値提供の創出に繋がります。その対象はすべてのビジネス領域であり、業種・業態を問いません。

経済産業省のガイドラインによると、DXはおもに次のような価値創造をもたらします。

  • 新ビジネスの創出
  • コストの削減
  • 即時性

以上を踏まえて本章では、DXに取り組むべき理由と、よく混同されがちなIT化との違いを解説します。

DXに取り組むべき理由

現在、あらゆる分野のデジタル化を推進する国のもと、2018年から経済産業省が主導しはじめると、多くの企業がこぞってDXに取り組みだしました。一方で日々、マーケットはDXによって着々と変革しているにもかかわらず、実際のところ、ビジネスや業務のデジタルアップデートに苦労している企業が多い印象を受けます。

過去数十年の間に、デジタルは生き馬の目を抜くように社会を席巻してきました。インターネットの網は、距離と時間の垣根を取り払い、膨大な情報を我々にもたらしています。あくまでもDXへの取り組みはその一部でしかありません。もはや疑うまでもありませんが、この先、デジタル技術の進歩はひと時もその歩みを止めず、定期的に発生する破壊的イノベーションによって、社会は大きく変わり続けるでしょう。数年先の未来すら、もはや誰も想像したことのない姿になっている可能性が高いです。

DXへの対応は不可欠です。そして同様に企業は、この大変革時代にDXを取り入れることのできる器と体力を持つ必要があります。さもなければ、今後も延々と続くであろう、ITの増進やAIによる社会の変革に自らをアップデートすることはできないからです。

DXとIT化の違い

ここまで、DXについて説明をしてきましたが、DX以外にIT化という言葉を耳にする機会も多いかと思います。

注意したいのが、IT化とDXは似て非なるものであるということです。

  • IT化:業務効率化のための手段
  • DX:新たな価値創造による、競合優位性およびビジネスモデルの変革を実現

IT化のような既存業務におけるプロセスの効率化や生産性の向上ではなく、DXはその従来の業務のプロセス自体を変え、ビジネスのあり方を根本から変えることを意味します。つまり、IT化はDXを推進するための一手段と捉えることができます。

DXが注目される理由

近年のDXに対する注目の背景は、経済産業省が2018年12月に発表している「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン」が火付け役となっています。冒頭でも述べた通り、政府による当記事でも折に触れて紹介しますが、こちらのガイドラインにはぜひ一度目を通しておくことをおすすめします。

ガイドラインでは、データおよびデジタル技術を活用して商品・製品・ビジネスモデルの変革だけでなく、経営層や事業部の心構え、DXを運用フローに載せるITシステムの構築、運用体制の構築、DX資産の全社連携、および企業の競合優位性の確立に繋げることなどが定義されています。

経産省のガイドラインによれば、DXによって事業成長を促進していくためには、以上のような点を踏まえ、常に変化に対応していくことが重要だと述べられています。

SNSの台頭による顧客接触方法の多様化

また、DXが注目されている要因としては、SNS(ソーシャルメディア)の台頭も挙げられます。

最近では、Googleも提唱しているように、「バタフライサーキット」や「パルス消費」など、顧客の購買行動が大きく変わっています。その原因として、スマートフォンとソーシャルメディアの普及がもたらした、膨大な情報の多角的な取得が挙げられますが、これはDXを促進させる起爆剤の役割も果たしています。

一例として購買行動の変化は、『購買後』にも影響を与え、カスタマーサービス・カスタマーサポートといった顧客との接触(接客)に対して、ソーシャルメディアが活用されるシーンが増えております。つまり、ソーシャルメディアの台頭と顧客行動の変動による顧客接触方法の多様化、および、新プラットフォームにおける顧客へのアプローチこそ新たなビジネスであり、DXのもたらしたものでしょう。

2025年の壁

もう1つ注目されている要因として、経済産業省が挙げている「2025年の壁」という概念があります。

既存システムが事業部門ごとに構築されているため、全社的に横断したデータ活用ができていないこと、あるいは、DXの推進における現状課題の可視化と実行における現場サイドの抵抗といったような、DXを推進するにあたっての障壁を抱えている企業は多いでしょう。

経済産業省は、上記のような課題を解決しないで放置した場合、DXが実現できないだけでなく、2025年には以下のような自体に陥り、全体で最大12兆円の継続損失が生じる可能性があるとしています。

ユーザー:

  • 爆発的に増加するデータを活用しきれず、デジタル競争の敗者に
  • 多くの技術的負債を抱え、業務基盤そのものの維持・継承が困難に
  • サイバーセキュリティや事故・災害によるシステムトラブルやデータ滅失・流出等のリスクの高まり

ベンダー:

  • 技術的負債の保守・運用にリソースを割かざるを得ず、最先端のデジタル技術を担う人材を確保できず
  • レガシーシステムサポートに伴う人月商売の受託型業務から脱却できない
  • クラウドベースのサービス開発・提供という世界の主戦場を攻めあぐねる状態に

DXの企業内部具体例

では、概念的な表層部分から、DXの対象となる業務を具体的に見ていきます。企業におけるそれぞれの部門でのDX事例になりますので、参考にしてみてください。

フロントオフィス

フロントオフィスのDXでは、顧客と直接やりとりが発生する部門のため、顧客情報の可視化や統合が最優先となります。顧客とのコミュニケーションにおいて、スピード感・柔軟性・顧客満足度の調査などを効率化するようなIT、およびデジタル技術の投入が必要です。もう少し詳しく見ていきます。

営業

数多くの顧客と接触し、目標に達成に向けた数値管理・行動管理などでSFA(営業支援システム)の活用、また、Web会議システムの導入により、現地訪問からリモート営業という工数削減、およびトップ営業の提案スクリプトの可視化などが考えられます。

  • SFA(Sales Force Automation):営業支援ツール
  • Web会議システムの導入:リモート営業、および商談の可視化と商談トークの体系化

カスタマーサポート・カスタマーサクセス

サービスを利用している既存の顧客向けには、その顧客とのコミュニケーションにおける状態を把握するために、CRMツールを活用することが多いです。

CRMを活用することで、属性をセグメントした顧客に対してメルマガ発信ができるなど、顧客状態に合わせて最適化されたアクションを組み合わせることが可能です。また、ツールを用いて顧客の状態をつぶさに観察することで、解約率の低下、アップセルクロスセル機会の創出など、売り上げ増加へ大きく貢献させることができます。

  • CRM(Contents Management System):顧客情報管理
  • カスタマーサクセスツール:顧客状態を可視化するヘルススコアや社内ナレッジの共有

バックオフィス

バックオフィスのDXでは、売上に直接関係はしませんが、社内の人材管理や商品受発注管理や経理など、会社の資産である部分に対して極めて有効に働きます。

DXに向けて導入されるサービスをご紹介します。

人事・経理

人事では、所属している社員のモチベーションの可視化・改善点の把握等の効率化、会社のCI(Corprate Identity)の浸透なども役割として持つケースも多いため、そのためのシステム導入によってDXを図ります。

経理が管掌するのは、企業経営におけるコストの部分であり、間違いが許されないため繊細な業務遂行が求められます。にもかかわらず取り決めが多く、業務は非常に複雑であり、期日も設けられることが多いため、それらの解決策として、請求管理をクラウド上のシステムで進めるといったDXが考えられます。

  • 人事評価システム:社員のモチベーション管理・目標管理
  • クラウド請求管理サービス:顧客への請求書管理の自動化

総務・法務

総務や法務は、フロントオフィスが働きやすい環境づくりや、社内外でのコンプライアンス強化のための業務となります。契約締結の効率化・工数削減などで、以下のようなサービスを利用するケースが多いです。

  • クラウド型契約締結サービス:契約締結・管理の最適化

エンジニア

エンジニアは工数管理やタスク管理、スムーズな連携など、実務効率化、および働き方を可視化するDXになります。

  • タスク管理ツール:個別案件の作成や進捗の可視化
  • プロジェクト管理ツール:各プロジェクトごとの概要把握
  • チャットツール:インシデント発生時などにおけるスムーズな連携をサポート

マーケティング

マーケティングは、効率的に見込み顧客(リード)の獲得、およびナーチャリングによる営業時間効率化を図るためにMAツールを活用します。また、デジタルマーケティングを推進するための調査・分析ツール、集客ツールの導入もDXのひとつです。

  • MA(Marketing Automation):マーケティング活動の効率化
  • 調査・分析・集客ツール:自社や競合のWebサイトを分析、集客できる仕組みを作る

DX推進の4つのメリット

社会の変化に対応していくというそれこそが、DXの一つ大きなメリットではありますが、さらに具体的なメリットについても言及していきます。おもに以下の4つのメリットについてそれぞれ見ていきましょう。

  • 新サービス企画やビジネスモデルの確立
  • 史上の変化を捉えたビジネスチャンスへの対応
  • 時代に合ったシステム環境の構築
  • 生産性向上による収益拡大

新サービス企画やビジネスモデルの確立

DXを推進することで、最新のテクノロジーを軸としたサービス展開が可能となります。また、さらに付け加えると、いま、自社ができることを基点とするのではなく、取り組めるテクノロジーをもってして自社がどのような価値を創出できるのか、という視点から新しいビジネスや商品企画が可能となります。

これはメリットでもあり、DXの本質的な部分でもあるでしょう。

テクノロジーを商品・サービスと結び付けて、独自的に展開することができれば、他社との差別化も図ることが可能になり、また新たなビジネスモデルへの確立にも繋がります。

市場の変化を捉えたビジネスチャンスへの対応

商品・テクノロジーの進化により、市場は常に変化しており、顧客の需要・消費行動や態度変容のプロセスも変わってきています。

それにより、その変化した市場を捉えたテクノロジーが続々と世に出てきます。DXを推進するということは、そんな最新のテクノロジーに自社サービスを適応させることを意味します。

消費者や顧客と関連して新たに生まれる価値、およびテクノロジーを、自社商品やビジネスに直結させることが、そのままビジネスチャンスとなります。

時代に合ったシステム環境の構築

DXを推進することで、時代に合わせた社内システムを構築できるメリットがあります。

経済産業省の25年の壁でも言及されていましたが、逆に、DXを導入できる人材や環境を整えることができれば、将来的に加速していくデジタル化の進化に取り残されることなく、随時、最新鋭のシステム環境を保持できるようになります。これは情報の取得、管理、共有、発信を行っていくうえで非常に大きなメリットである言わざるを得ません。

生産性向上による収益拡大

DXを推進した結果、ビジネスチャンスを得て、業務の大幅変化が実現し、一時的に売上増加を達成するだけでなく、変革し続けることに対して社内理解が得られた状態になるため、継続的な組織・業務改革が起こる可能性が高まります。つまり、そこで得たナレッジやノウハウのテンプレート化、および共有の仕組み、属人化が防止されます。その結果、業務効率化が実現され、各仕事に対して+αが生まれ始めます。

いままでの仕事だけではなく、余った時間を他の仕事に時間を使うことが可能となるため、収益拡大にも繋がります。

DXのデメリット

上記のとおり、DXは今後必ず取り組むべきですが、かといってメリットだけしか存在しないわけではありません。DX推進の心構えとして、デメリットも理解しておく必要があるでしょう。

  • 成果創出までの時間とコスト
  • 既存システムからの移管・マニュアル化の手間

成果創出までの時間とコスト

DXを進める際、常に念頭に置いておくべきなのは、成果が出るまでの時間とコストについてです。

いままでの当たり前だった業務を変革するため、各社員やシステムを適応させ、次の当たり前にするまでには一定の時間を要するということは想像に難くないでしょう。

一方、サービスを導入する際の費用や、そもそもの人員(リソース)の確保が非常に重要になため、一定のコストがかかってくるのは受け入れざるを得ません。サービスを導入しても利用できる人がいない、体系化できる人がいないという状況では宝の持ち腐れとなってしまいます。

既存システムからの移管・マニュアル化の手間

もう1つは、既存システムからの移管とマニュアル化における手間です。

既存のシステムが大規模な場合、DXへの対応に時間を要する傾向にあります。様々な部署が関わっているシステムであれば、各部署含めた社内理解を得て、業務もフォーマット化する必要があるでしょう。

社員が活用するためのフォーマット・マニュアルの準備等、大きな手間がかかります。

DXの5つの成功事例

日本ではすでにDXに取り組んで成功している企業が存在します。成功例から自社ではDXで何ができるのか考えてみましょう。今回は、それぞれ特性の異なる5つの企業の具体的な事例を紹介していきます。

安川電機

産業用ロボット等で有名な安川電機では、「データを世界の共通言語に」という指針に基づいて、「YDX(YASKAWADigitaltransformation)」という経営のデジタル化を進めています。

安川電機では、以下4つの定め、取り組みを推進しています。

  1. 経営のコックピット化(受注から売上、利益、経費、工場稼働、品質などの連結の経営状況がリアルタイムに見える)
  2. 働き方改革の推進(公平な評価、働きがいのある会社を目指す)
  3. 連結年度決算データが2週間(四半期決算は1週間)でまとまる
  4. 異動時に引き継ぎなく仕事ができる(ノウハウの蓄積)

デンソー

自動車部品メーカーとして有名なデンソーでは、人口減少社会の日本で企業が非連続な成長を実現するには、ITとビジネスを両輪で進めるDXが必要だとして、DXを推進しています。

コロナの影響もあり、直近の日本の製造業はコモディティ化し、競争優位性を失ってきているとしています。そこからの脱却として、開発においては、「顧客が本当に必要だったモノをいかに早く見つけるか」を重要視し、そのために、プロトタイプを作り、顧客にレビューしてもらうことで、コストもスピードも大幅に削減できると考えています。

なお、デンソーは開発環境の整備として、コミュニケーションツールの導入やタスク管理ツール等を導入し、MTGや社内連携の方法を見直し、最適化しました。

RIZAP

パーソナルジムとして有名なRIZAPは、コロナの影響により、来店トレーニング×オンラインコミュニケーションが現実的ではなくなるとして、DXを強化しています。

オンライン受講では、他地域・他県のトレーナーのセッションを受けたり、アプリ活用により、トレーナーのキャラクターを活かしたトレーニングの実施等、バラエティを増やし対策しています。

日本交通

タクシー会社として有名な日本交通では、2011年に日本で初めてタクシー配車アプリをリリースしています。導入当初は、スマホ普及率が低く、低水準でしたが、開発したサービスを全国のタクシー会社に提供したことで、業界全体に大きく影響を与えました。

自社サービスのDXだけでなく、業界全体のDXに貢献した事例になります。

メルカリ

インターネット上のフリマアプリで有名なメルカリでは、データの収集=DXではなく、マーケットインの考え方によるカスタマーエクスペリエンス(CX)を重要としています。つまり、顧客の声を元にしたサービスの質の向上となります。

メルカリでは、以下のような方法で、DXを実現しています。

  1. サービスが提供する価値をデジタルで研ぎ澄ます
  2. 顧客とのタッチポイントをデジタルで研ぎ澄ます

CINC

「マーケティングソリューションで日本を代表する会社を創る」をVisionに掲げ、Webマーケティング全般を支援しているCINCでは、新型コロナによる社会情勢の変化で、オフラインイベントの自粛、リード獲得手段、ブランディングとしてのセミナー開催が次々と見送られる中、いち早くウェビナー(オンラインセミナー)や自社主催のオンライン展示会の開催といったDXを実現し、ビジネスの発展に繋げました。

DX推進の課題

DXの推進にあたっては、乗り越えなければならない課題もあります。現在、DXの必要性が叫ばれるなか、浸透が進んでいない背景には、以下のような課題が障壁となっている可能性があります。

DX推進における社内理解

いままでの当たり前の業務に慣れてしまっていることで、新しいことに対して腰が重たい社員が存在するであろうことは想像に難くありません。したがって、DXの必要性やメリットを十分に伝えられる事前の勉強会や、資料準備等の体系化を進めておくことが重要となります。

また、経営層が本質的にDXを理解しておらず、データ活用することをゴールとしてしまうケースです。DXの本質は、データ活用や効率化ではなくビジネスにおけるデジタル変革であり、経営層がそれを本質的に理解し、むしろそれを主導していく立場として、組織としての方向性やビジネス環境・企業文化を変え、指し示す必要があります。

DXを推進できる人材と育成

DX推進のもう1つの課題は、推進できる人材です。

DXを推進するということは、会社のビジネスモデルの変革を意味し、ひいては企業全体に多大なる影響を及ぼすことを意味します。したがって、DXを推進していくような人材には、スムーズに会社全体を巻き込むような、社内連携力・業務推進力・社内業務理解等、だけでなくIT関連の基礎知識、UI・UXにおける知識、データ活用方法といった多くのスキルセットが必要になります。また、新しいサービスを導入し、自社に合わせた活用を推進していく力も必要でしょう。

企業は、そのような人材を育て上げるか、あるいは新しく雇用するか、いずれにしても惜しみない努力が必要です。

DX推進におけるおすすめツール

DXを推進するにあたり、2つのおすすめツールを紹介します。

以下の視点で活用いただけます。

  1. 営業管理:会社の売上を作る核となる営業部門の管理
  2. マーケティング:市場・競合・自社を俯瞰的に捉え、自社の参入領域の調査・分析の実行(STP)

Salesforce(セールスフォース)

salesforce

1つ目はSalesforceというSFAツールになります。アメリカで生まれたSaaSのパイオニア的な存在でもあるこちらツールでは、顧客情報の管理や数値目標の管理・可視化が可能となります。

各案件ごと、各営業担当者ごとの行動量・コミュニケーション履歴の見える化が可能となっており、社内会議や数値管理を大幅に効率化します。自社が重要視している会議体や指標に合わせた数値設定をダッシュボードで自由に設定できるため、どのような事業体でも活躍します。

Keywordmap・Keywordmap for SNS

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2つ目は、KeywordmapおよびKeywordmap for SNSです。

Keywordmap

Keywordmapは、Webマーケティングを実施する上で、ファクトデータに基づいて市場・競合・自社を俯瞰、調査・分析できる集客支援ツールになります。Web集客におけるキーワードを軸にした競合のマーケティング戦略を可視化、自社の参入障壁を事前にキャッチし、WebマーケティングにおけるSTPを可視化します。

キーワードの月間検索数の可視化により、市場感(マーケティングインパクト)を事前把握できます。

Keywordmap for SNS

Keywordmap for SNSは、認知獲得、ブランディング、売上増加までをサポートするTwitter分析・運用ツールです。Twitterマーケティングに再現性を持たせ、体系立てた運用を実現します。

Twitterで重要となるエンゲージメント(認知 ⇒ ファン化)を獲得するためのデータを可視化し、効率的なTwitter運用の実行に繋げることが可能となります。

直近、Googleが提唱しているパルス消費やバタフライサーキットなどに代表される、従来の購買行動のプロセスに囚われない、瞬間的な購買行動に対する対策が重要視されています。そのため、様々な探索行動パターンに対応し、対策プラットフォームごとの役割の明確化が重要になります。

SEOでは、検索意思を持ったユーザーに対するプル型(待ちの状態)でのコンテンツ接触を図る一方、SNSでは、検索行動前の潜在ユーザーの獲得に繋げることが可能となります。

まとめ

今回は、DXについて解説させていただきました。近年注目されている考え方であり、みなさんの会社でも取り組まれている部分もあるのではないでしょうか?その目的や本質を捉えて、みなさんの会社の発展にお役立ちいただければ嬉しいです。

この記事を書いたライター
佐藤孝紀
Keywordmapのカスタマーサクセスチームマネージャーとして従事。地元札幌ではラッパーとして活動。週4日でサウナに通うCINCトップサウナ―。

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