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ヘルススコアとは?カスタマーサクセスにおける重要性や設定方法を解説

「ヘルススコア」という概念をご存じでしょうか。サブスクリプション型のビジネスモデルの特性上、継続利用してもらうことで1顧客あたりのLTVを最大化させることが重要になってきます。これはもちろん、SaaSにおいても同様です。そしてLTV最大化を実現可能にするのがカスタマーサクセスというポジションであり、カスタマーサクセスに必要不可欠な概念がヘルススコアです。

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今回はカスタマーサクセスを運用するに当たって、注目すべき指標「ヘルススコア」について、何故重要なのか、どのように管理すべきなのか、具体的な指標などを参考に解説していきます。

ヘルススコアとは?

ヘルススコアとは、顧客がそのプロダクト・サービスを、今後も使い続けるかどうかを数値化したものです。文字通り、顧客の自社サービス利用における健康状態を表しており、健康であれば継続利用する期間も長くなるという意味合いがあります。

ヘルススコア

ヘルススコアのメリット(目的)

ヘルススコアを算出すれば、顧客に対してどのようなサポートをするべきかを判断する大きな指標となります。リソースも限られる中全ての顧客に同様のサポートを実施するのは困難です。ヘルススコアを導入することで、どの顧客にどれくらい介入すべきなのか頻度や度合が判明します。

健康(ヘルススコアが高め)な顧客には、現状よりも高額なものや関連商品を購入させるアップセルクロスセルを行う一方で、不健康(ヘルススコアが低め)な顧客に対しては、サービス利用を定着化させるためにオンボーディングを行ったり適切なサポートを行うことが可能になります。具体的に見ていきましょう。

解約率(チャーンレート)を下げることができる

ヘルススコアを確認することにより、今このタイミングでフォローしなければならない顧客の判別が可能になります。顧客への対応に対し優先度をつけることができ、そのため、不健康な顧客の解約を未然に防ぐアクションをとることができるようになります。
また、ヘルススコアの指標によって、それぞれの顧客にどのようなサポートをすればよいかが具体化します。
例えば、ログイン数が減少している顧客に対しては、具体的な利用方法を伝えて使用頻度の増加を促します。また、ログイン人数が少ない場合は、そもそも顧客内でツールが浸透していない可能性があるため、キーマンとなる人物に対して関係を構築していく必要があります。

アップセルクロスセル提案を行える

カスタマーサクセスとして顧客との関係値を高め、顧客生涯価値(LTV)を向上させる視点を持つことは、サブスクリプション系のサービスにおいて必要不可欠です。ヘルススコアから健康な顧客を割り出し、適切な顧客に適切なタイミングでプランアップや関連商品・サービスの提案など、アップセルクロスセル提案のアプローチすることができます。

サポート内容に線引きをすることができる

ヘルススコアを設定することにより、今対応しないといけない顧客を抽出するだけではなく、「この顧客は利用数が多く、使いこなせているので今サポートする必要はないだろう」といった判断も可能になります。

ヘルススコアの指標一覧

それでは、具体的にヘルススコアとして設定するべき指標をご紹介させていただきます。 

ネットプロモータースコア(NPS※)

ネット・プロモーター・スコアとは商品やサービスを知人に勧めれるかという問いに11段階で回答してもらった指標になります。こちらを把握することにより顧客のサービスへの満足度を測ることができます。

ログイン数

サービスに対するログイン数になります。基本敵に月間で数値を管理するこが多いですが、
前月度や期間を遡って比較できるようにしておきましょう。

ログイン人数

ログインしている人数になります。提供サービスに顧客内でどのぐらい関わっている方がいるか、把握できます。

ログイン人数/ 本来活用できる人数

こちらの指標では、顧客内でどのぐらいサービスが浸透しているか把握できます。

ライセンス数

契約ライセンス数の指標になります。こちらの数値を確認しながら、利用頻度が多い顧客にはライセンス追加などのアップセル提案を行いましょう。

イベント参加数

自社開催の様々なイベントへの参加数の指標になります。活用数が芳しくない顧客に対して自社の発信している情報をキャッチアップしているか、会社として興味関心がなくなっていないか確認する指標になります。

メルマガ開封率

上述している内容と被りますが、活用状況がよくない状態の顧客に対して、
自社が発信する情報に興味関心がなくなっていないか、顧客の温度感を図る指標になります。

ウェビナー参加数

様々な内容のウェビナーを開催し参加数を把握することにより、今顧客が求めている情報はどのようなものなのか、探るための指標になります。

※1 ネットプロモータースコア(NPS)®とは、顧客ロイヤルティ(顧客が企業やブランド、商品・サービスに対して抱く信頼感や愛着)を数値化する指標のことである。
参考:https://www.macromill.com/research-words/net-promoter-score.html

ゴールから逆算してヘルススコアを設定しよう

ヘルススコアはあくまで指標ですので、最終的なゴールを意識して設定する必要があります。例えば、解約率を下げたい場合、どのような指標を監視していると防ぐことができるのか、カスタマーサクセスとしての最終的な目的から逆算して指標を設定しましょう。

コツとしては、解約に至った顧客はなぜ解約に至ったのかデータから分析し、では解約を防ぐためにはどのような指標があれば防げたのか、といった視点で考えると具体的にイメージできるでしょう。

例えば、解約に至る理由として「利用頻度が少ない」場合は、利用頻度を測るアクセス数を設定し、解約に至る顧客はどのぐらいの数値になっているか分析します。そこで、100回以下の顧客は解約に至りやすい傾向にあることが判明したら、100回以下のクライアントをすぐに抽出して、管理できるような体制を整えます。

ヘルススコアに対するアクション

ヘルススコアを設定して、終わりではありません。ヘルススコアに変動があった際にカスタマーサクセスとしてどのようにアクションを取るべきなのか。具体的に解説いたします。

ログイン数減少の場合

ツールの利用が先方の業務フローにのっていない、つまりオンボーディングしていない状況の可能性が高いです。対策として、先方に活用提案をする前に、まずヒアリングをする必要があります。「なぜ、このような利用頻度になっているのか?」というヒアリングが抜けていて、一方的な提案にならないように気を付けましょう。先方内でリソース不足で活用できいていないなどの際は、それに合わせたアプローチを心がけましょう。

ログイン人数が増えない

先方社内間で、ツールが浸透していない可能性があります。このように利用者が少ない場合は、その利用者が異動や退職した際に解約の可能性が高まります。そのため、まずは先方の社内でのチーム体制や各業務内容などをヒアリングして、ツールを利用できそうな潜在人数を把握しましょう。その後、個別で使い方を伝えるなどして、利用者が増えるような取り組みを行います。地道な作業ではありますが、LTV最大化の土台を支えるために必要です。

ログイン数も多く、ログイン人数が多い

一方で、顧客の社内での利用頻度も多く、さらに利用してる人間も多い状況はどうでしょうか。
アカウント追加や、関連サービスを紹介するなど、アップセル・クロスセル提案を試みることができるので、優先順位付けを行いながら、積極的にアプローチしていくことが求められます。

ヘルススコアの注意点

それでは、ヘルススコアを算出し、運用するにあたってどのようなことを注意すればよいのでしょうか。設定~運用するうえでの注意点をご紹介させていただきます。

必要以上にスコアを設定しない

実際ヘルススコアを設定したものの、細かく設定し過ぎて追いきれなくなってしまうこともあります。上述しているようにヘルススコアを設ける目的から逆算して、まずは最低限の指標を設定するようにしましょう。そこから、自社のカスタマーサクセスチームで数値を追える体制が整った暁に、徐々に増やしていくぐらいの心持で問題ないでしょう。

ヘルススコア

カスタマーサクセスの運用体制の整備が重要

指標を決めるだけ決めて、結局、数値を追っていないという状況になってしまうと本末転倒です。誰がその数値を管理してアラートを出すのか、またどのような期間で管理するのか、あるいは、数値が悪くアラートが出た際にはどのような行動を起こすのか、といったところまで運用体制を整えながらヘルススコアを設定することが何より重要になってきます。

まとめ:ヘルススコアはあくまで指標

ヘルススコアはあくまで指標です。ヘルススコアを把握しているので、顧客状況を把握していると思い込んではいけません。ヘルススコアをもとに顧客へのヒアリングを行い正しく顧客状況を把握しておきましょう。

そして、カスタマーサクセスとしては顧客の成果創出が一番重要だということは忘れないように心がけておきましょう。頻繁にツールを利用してもらっていても顧客が成果に繋がっていなければ、解約に至ってしまうということは往々にしてあります。ヘルススコアの指標をもとに顧客が成果を出しているか、といった視点でヒアリングすることは常に意識しましょう。

この記事を書いたライター
よっしー
株式会社CINCソリューション事業本部、推進部カスタマーサクセスチーム所属。自称サウナー(超ビギナー)。

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